酒店值班经理管理制度（优质20篇）

规章制度的落实需要全员参与和共同维护，不能仅靠单一的管理者来推动。下面是一些针对不同行业和组织类型的规章制度范本，供大家参考和借鉴。

酒店经理值班制度

酒店开业在即，为保证全天候对客服务政令畅通、服务规范，及时处理各类问题，除正常的组织管理外，酒店将另设行政值班经理负责指挥日班以外的各项工作，以保证酒店运转始终处于良好状态。

行政值班时间为24小时制，具体时间从每天早上9:00到次日早上9:00。

1、每天晨会向总经理汇报工作：反映客人的意见，汇报发现的问题及问题分析，提出需要跟办的事情。

2、昨日行政值班经理在每日早上9:00前将“行政值班经理工作日志”交行政秘书处，并交待需要跟办的事项。

1、行政值班经理直接向酒店总经理负责，各部门经理日班以外工作直接向行政值班经理负责。根据人事行政部排定的行政值班表，提前做好行政值班准备工作。

2、值班期间，确保手机24小时开机，并保持畅通，工作电话接听率100%，着工作装。

3、密切关注经营、运转情况，及时做好组织协调和服务工作。

4、负责做好夜间安全的预防工作，妥善处理酒店夜间发生的治安问题。检查各安全岗、安全通道，以消除各种隐患，保证酒店财务以及客人的人身财产安全。

5、加强夜间巡视，特别是酒店重要部位的巡查工作，发现问题及时解决，并做好工作记录。

6、值班期间巡视后勤区域（各部门内务、各种设备间、后厨水电气总开关等）及时发现问题，采取有效措施，妥善处理，并与安全部做安全交接。

7、处理宾客的投诉。遇到宾客对酒店的投诉时，认真倾听并在工作日志上做好书面记录，无论对错都不做争执，并适时适当站在客人立场上，以期尽快平息宾客情绪。在考虑酒店的利益得到最大保护的同时，可以适当的满足宾客的合理要求，以维护酒店的良好声誉。

8、主动征求宾客的意见，对宾客的意见及时加以分析、处理，并采取预防措施，促进酒店优质服务的开展和质量的改进。

9、维护整个酒店温馨祥和的`营业气氛，督导各营业点摆设、灯光、背景音乐、服务质量等影响营业气氛的工作环节。

10、交接时，行政值班经理要对昨天的当班情况进行汇总说明，对检查过程中的不合格项进行评析，各部门经理针对不合格项提出整改措施，下一行政值班经理对其进行质量跟踪和落实。

11、行政值班经理负责对各部门员工仪容仪表规范进行监督。

1、有权处理酒店突发事件，维护酒店利益不受损害。

2、有权协调各部门之间的关系，并接受和处理酒店内部员工投诉。

3、有权监督上岗员工的工作表现，对违纪员工有权按章予以处理，对工作中表现突出的员工，有权向相关部门建议给予物质或精神奖励。

4、有权审查和核批业务部门在岗最高人员权限以外的优惠、减免事宜。凡确属紧急情况须减免或优惠的，应做好详细记录并逐级汇报。原则上，行政值班经理享有两百元签免权。5、用餐：可在员工餐厅享有值班工作餐。6、用房：随机抽选，客满时可用待修房。

1、当日行政值班经理于早上9:00交班之时接受昨日行政值班工作日志，阅读昨日行政值班报告。

2、填写当日行政值班报告“当日信息”，了解当天店内的重要信息。

3、了解如下信息：

1）酒店客房今日出租率；

2）今日在店、抵店、离店vip客人一览表，及其行程安排；

3）今日在店的团队、会议信息；

4）今日重要宴会信息；

5）今日有无计划内的可能对客人造成影响的事件，如：停水、停电、停气、电梯维修、改建、装修、工程等。

6）总机了解当日行政值班经理姓名、职务、电话分机、手机号码；

7）了解当日会议、团队信息、了解当日豪华（或重要）团队的详细日程安排；

8）了解当日会议及大型活动信息、今日预计出租率、今日预计进店客房数、今日预计离店客房数、今日预计餐饮上座率。

人事行政部将在每月一日前将下月行政值班经理排班表送达各部门，由各部门负责人签收并通知到部门相关人员（如前厅、总台、总机、餐饮收银等）。

1、换班：若行政值班经理需临时换班，须向总经理说明情况，得到总经理同意允许换班后方可与其他行政值班经理协调换班事宜，并将换班结果告知人事行政部与其它相关部门。

2、补休：行政值班经理在非节假日值班，交接班后请示总经理可补休半天；在节假日值班的，交班后请示总经理可补休一天。

酒店经理值班制度

1.到岗后应先在前台签到，领取值班表、记录本、对讲机等，保持通讯畅通。

2.值班时，着酒店制服或便装，注意仪容、仪表。

3.值班时，必须按要求巡视酒店各区域，督导各部门按酒店的规章制度和工作程序工作，对不规范的服务或服务质量问题，应及时要求有关部门当班人员予以纠正、改进，并将这些问题或现象记录在值班表上。

4．出现重大问题或突发事件，第一时间应通知保安部长，并报告后勤部经理。

5.值班期间，有必要拜访一些常客，以了解客人对酒店的服务质量、服务设施、服务项目的要求和意见，并把了解的情况记录在值班表上。

6.值班前和值班期间，尽量不饮用含酒精类饮料，也不要因工作外的`事情接待亲朋好友。

7.值班期间巡视酒店各经营场所不少于次，并将巡视检查的情况记录在值班表和记录本上。

8.不无故离店外出，如有特殊情况确需离店外出，需经上级批准，并把通讯方式和回店时间告知相关人员或部门。

9.爱护值班室公共设施，随手关门，确保房间安全卫生；损坏物品按规定赔偿。

10.严禁非本酒店工作人员进入值班室或在值班室住宿，违者处罚值班人员相应房费。

11.严禁使用客用物品。值班完毕，要请服务员检查房间，并予登记。

值班经理管理制度

1.2值班经理当值期间行使对酒店的监督检查管理权,并在值班本上做好值班记录。

1.3行政人事部负责值班经理记录本的收集并将其所反映的当时未及时解决的情况传递给相关部门落实。

1.4各部门经理负责落实值班经理所发现的'不合格项以及提出的需要预防的措施。

1.5行政人事部负责跟踪落实.

2.值班时间安排。

2.1周一至周六的值班时间为19:00至次日10:00.

2.2周日及节假日的值班时间为10:00至次日10:00。

2.3行政人事部负责“值班经理值班表”发放.值班经理根据值班表值班,不允许私自调班,如需调班提前半天送行政人事部报总经理批准。

3.2值班经理不定时地对酒店前,后台各岗位的礼仪礼貌、服务程序和工作情况进行检查,发现不合格项及时指出,并责令在岗人员进行纠正。

3.3发生重大问题或突发事件,应立即赶赴现场,判明情况,联系相关部门,迅速采取有效措施处理,并及时向总经理汇报。

3.4认真,妥善地处理当值期间宾客投诉,员工服务中所遇到的问题。

3.5当值经理遇酒店重要(vip)客人抵达或用餐时,须亲临大堂或餐厅监督接待工作。

3.6值班经理应在“值班经理记录本”上做好值班记录,并同时做好3---4位征求宾客意见的征询的填写,于次日晨会后交与总经理。

3.7抽查当天空房和维修房情况。

3.8节假日期间,当值经理应将值班记录交与下一值班经理,并对工作情况进行口头交接。

3.9值班经理在凌晨2点过夜审,并询问调查同一级别酒店入住情况。

3.10值班经理次日早晨10:00到总经理办公室口头回报值班情况。

3.11值班经理开始值班时到消防监控室签到。

4.1值班经理对当值期间的突发事件或临时任务有权代表总经理发出指令,接受指令的部门或人员必须配合并积极完成。

4.2对当值期间的宾客投诉,有权负责协调处理。

4.3值班经理在值班期间可以行使督查的权利,有权对酒店各部门,各岗位进行全方位的质量检查,督导,并提出纠正措施.

4.4值班经理需要调换值班时间,需提前报行政人事部,并通知总台服务员、保安,行政人事部负责协调落实.

5.1值班经理原则上使用客房为值班用房,当客房入住率达到100%时,由房务部安排在办公室或会议室等场所加床。

5.2值班经理的用房时间为值班时间,当天晚上24点以后才可拿房入住,次日上午10点以前退房。

5.3值班经理用房无故不得换房,应尽可能保持房间的整洁,节约使用房间内的易耗品。

值班经理按要求认真填写,对违反行政制度的将受到口头警告,情节严重者给予行政处罚。

酒店经理值班管理制度

酒店值班经理管理制度

1、工作时间为行政班工作制。

2、值班时，应着酒店制服，并注意仪容、仪表，严守酒店规章制度。

3、值班前和值班期间，尽量不饮用含酒精类饮料，也不要因工作外的事接待亲朋好友。

4、不无故离店外出，如有特殊情况确需离店外出，需经上级批准，并把通讯方式和回店时间告知相关人员或部门。

5、当值权限参照财务部制定的《酒店内部管理权限表》之大堂副理权限执行。

6、检查记录本使用大堂副理工作手册，至财务部总仓领取。

1、主要工作职责：负责酒店范围内的质检工作，及协助前厅部经理处理各种事项。

2、到岗后应先与前台取得联系，应保证通讯畅通。

3、值班时，必须按要求巡视酒店各区域，不少于规定次数（6次），并将巡视检查的情况记录在工作手册上。督导各部门按酒店的规章制度和工作程序工作，对不规范的服务或服务质量问题，应及时要求有关部门当班主管予以纠正、改进，并将这些问题或现象记录在工作手册上。

4、协助处理重大投诉事件，对涉及权限金额，罚款可根据情况作出处理。处理投诉时谨慎行事，抱着实事求是的态度进行解决，并把事情经过和处理结果记录在工作手册上。

5、值班期间，有必要拜访一些常客，以了解客人对酒店的服务质量、服务设施、服务项目的要求和意见，并把了解的情况记录在工作手册上。

6、突发事件的处理。值班工作是上传下达、传递信息的重要环节，对当值班发生的任何问题，接待任务和突发事件均应及时处理报告。

7、巡视检查。对酒店各要害部位以及设施设备情况加强巡视检查，与保安人员联合调查行为诡异的客人，切实做好营业场所的安全保卫工作，注意防火，确保酒店财产安全。

8、检查当班人员仪容仪表、礼貌礼节、出勤情况、劳动纪律、有声服务等，对不规范行为予以指出并要求改正。

9、检查办公室、工作间、卫生间等区域是否有常流水、常明灯现象。检查员工宿舍卫生及节约能源情况。保持整个酒店温馨祥和的营业气氛，查看楼顶发光字、灯光、空调、背景音乐等是否按时开关，做好影响营业气氛的各个环节的工作。

10、值班记录：值班要记录好值班时所处理的事项与问题和巡视时间。记录简明扼要、突出重点、文字通顺、字迹清楚。领导层嘱办的各种事务工作也应在值班记录中说明。在第二天的交总经理江报值班情况，责成相关部门整改。

11、下班时，详细写好相关记录，将值班记录本交总经理阅看。对重点事项和及时解决的问题要特别嘱咐清楚明了。

酒店夜班值班经理制度

值班经理管理制度

为确保在物业正常办公时间以外对雅园发生的客户投诉、纠纷、突发事件、突发事故及施工扰民等问题能够及时有效控制和处理,特制定雅园值班经理制度、并明确值班经理职责如下:值班经理值班时间暂定为周一至周五下午17:30分--次日早8:30分。周六、周日早8:30--次日早8:30。值班经理在值班期间全权负责协调处理本园区内发生的各类突发事件、事故,客户投诉、纠纷和施工扰民等各种疑难问题。负责接待投诉业主,对能解决的问题及时安排解决,不能马上解决的做好解释和记录,劝慰业主,控制局面,消除消极因素。在紧急情况下组织有关部门积极采取应急处理措施。

值班期间巡视检查园区各岗位、区域工作状况及状态,发现违纪、隐患及时纠正、处置,值班期间要求最少巡查一次。巡查完毕填好《巡查记录》。

值班经理当班时要认真负责,严禁脱岗。如善离职守造成出现问题后延误时间或遇事隐瞒不报,一经发现按严重失职论处。

值班过程中认真填写《巡查记录》和值班记录,对需进一步跟进处理的.问题要记录清楚相关细节,值班后向有关部门交待好工作,必要时做好交接。

严禁酒后值班和违反公司规章制度,值班时佩戴好"值班经理"胸卡,注意保持个人形象和礼仪礼貌。

如有特殊情况不能值班,必须报项目经理批准后,方可从经理值班人员中找人替班。

值班人员在巡查中要保持高度的警惕性与责任感,巡查范围不限于上述重要部位,对楼顶平台、楼层公共区域及其它区域视处理工作需要进行巡视。

行政办公室负责值班经理的排班,并确保每月底前将下月排班表发至各部门。行政办公室负责值班经理休息条件的保障以及值班记录、值班物品的管理、交接等工作。

基本巡视检查路线及巡视要求:。

酒店值班管理制度

根据经营所需，结合本酒店试营业特点，特制定本制度。

当天晚上六点至次日凌晨八点

由人事部编制值班表，按顺序轮流值班

1、遵守值班制度，按班交接，坚守工作岗位。

2、忠于职守，在值班时对会馆的各营业场所进行巡视检查，积极认真、迅速准确地处理各种问题，在遇到重大或紧急情况时及时报告总经理或董事长。

1、值班经理代表会馆全权负责会馆内经营管理中发生的问题，确保会馆经营管理工作正常进行。

2、突发事件的`处理。值班工作是上传下达、传递信息的重要环节，对当值班发生的任何问题，接待任务和突发事件均应及时处理报告。

3、处理宾客投诉。当值班期间发生客人投诉，应谨慎行事，抱着实事求是的态度进行解决，并将处理结果做好记录。

4、巡视检查。对会馆各要害部位以及设施设备情况，如楼层、厨房、锅炉空调机房等加强巡视检查，会同保安人员切实做好营业场所的安全保卫工作，注意防火工作。

5、员工动态。员工的有声服务、仪容仪表及礼貌礼节等。

6、能源使用情况：是否有常流水，常明灯现象。

7、各岗位、各区域的卫生情况。

8、值班记录。值班要记录好值班时所处理的事项与问题和巡视时间。记录简明扼要、突出重点、文字通顺、字迹清楚。领导层嘱办的各种事务工作也应在值班记录中说明。在第二天的会议上汇报值班情况，责成相关部门整改。

1、值班经理在固定值班房休息，不得私自调换值班房。

2、如遇客人投诉，应根据实际，在查清楚事实真相的情况下，有浴资免单和浴资折扣权限。并在帐单中注明事项。

酒店值班经理工作职责

值班时，必须按要求巡视酒店各区域，督导各部门按酒店的规章制度和工作程序工作，对不规范的服务或服务质量问题，应及时要求有关部门当班主管予以纠正、改进，并将这些问题或现象记录在值班日志上。

协助各部门当班主管等处理重大投诉事件，对涉及权限金额，罚款可根据情况作出处理。并把事情经过和处理结果记录在值班日志中。

到岗后应先与前台取得联系，应保证通讯畅通。

值班时，应着酒店制服，并注意仪容、仪表。

值班期间，有必要拜访一些常客，以了解客人对酒店的服务质量、服务设施、服务项目的要求和意见，并把了解的情况记录在日志上。

值班前和值班期间，尽量不饮用含酒精类饮料，也不要因工作外的事接待亲朋好友。

值班期间巡视酒店各经营场所不少于规定次数(6次)，并将巡视检查的情况记录在日志上。

不无故离店外出，如有特殊情况确需离店外出，需经上级批准，并把通讯方式和回店时间告知相关人员或部门。

酒店值班经理岗位职责

1、代表酒店负责酒店内经营管理中发生的问题，确保酒店经营管理工作正常进行。

2、突发事件的.处理。值班工作是上传下达、传递信息的重要环节，对当值班发生的任何问题，接待任务和突发事件均应及时处理报告。

3、处理宾客投诉。当值班期间发生客人投诉，应谨慎行事，抱着实事求是的态度进行解决，并将处理结果做好记录。

4、巡视检查。对酒店各要害部位以及设施设备情况，如楼层、厨房、供热水系统、空调、消防等加强巡视检查，会同保安人员切实做好营业场所的安全保卫工作，注意防火工作。

5、员工的有声服务、仪容仪表及礼貌礼节规范进行纠正。

6、检查是否有常流水，常明灯现象，各区域的卫生情况。

酒店值班经理职责

程序制定:。

政策批准:。

订立目的:为了完善管理,加大巡查力度,落实岗位职责,及时处理突发事件。

程序内容:。

一、负责酒店夜间安全工作,妥善处理酒店夜间发生的醉酒闹事,打架等的治安问题。

二、做好夜间盗窃和消防安全的预防工作,消除各种隐患,保证酒店财物以及客人的人身财产安全。

三、加强夜间巡视,特别是酒店重要部位的巡查工作,发现问题及时解决,并做好工作记录。

四、监督检查上岗员工的工作表现,对违纪员工有权按章予以处理,对工作中表现突出的员工,有权向有关部门建议给予物质或精神奖励。

五、处理客人的投诉。遇到客人对酒店的设备设施、服务质量等方面投诉时,认真倾听并做好书面记录,无论对错都不做争执,并适时适当地站在客人的立场上,以期尽快平息客人。在考虑酒店的利益得到最大保护的同时,可以适当地满足客人的合理要求,以维护酒店的良好声誉。

六、协调酒店夜间各部门之间的关系,并接受和处理酒店内部员工投诉。

七、维护整个酒店温馨祥和的`营业气氛,督导各营业点摆设、灯光、背景音乐、服务质量等影响营业气氛的工作环节。

八、处理酒店夜间突发事件,维护酒店利益不受损害。

九、落实完成公司和酒店领导布置的紧急任务和临时任务。

十一、每月出一期值班简报,通报当月店内大事;。

十二、根据需要,在授权限额内酌情使用招待费并处理客人有争议的费用。

酒店值班经理工作总结

解决前期工程遗留问题，组织图纸会审，重新确定思路，加快主体工程建设，目前各项工程处于收尾阶段。由于今年比较特殊，一下是我的总结问题。

由于前期人员变动及部分合作商沟通不畅，各项主体陷入瘫痪状态，工地停工，员工情绪动荡。在此情形下，本人意识到只有立即解决前期遗留问题，加快主体建设，才能推动筹建工作的进展，稳定民心。在王宾董事长及总公司领导的支持下，本人组织人员进行图纸会审，重新确定思路，解除不合作装饰公司合约，吸引有实力、有资质、有经验承建商共同合作，现已完成以下几项主体工程：

2、设备工程：完成空调主机安装、水泵安装、锅炉、别墅热水器的安装。目前未完成项目有电源、煤气设备。

3、装修工程：完成别墅外墙油漆及xx%别墅装修；主楼装修完成xx%（包括水、电、地、墙、天花）；酒店外墙大理石完成xx%。

4、其它工程：完成外围栏、别墅中间艺术长廊、酒店广场、店标石。园林工程、海边休闲凉亭完成xx%；酒店停车场完成xx%；酒店喷水池完成xx%；草地照明完成xx%。

对各类设备、用品、材料选样及机器设备选型，并签定合约。在上述主体工程如火如荼进行同时，各类设备、用品及材料选样及机器设备的选型也紧锣密鼓地开展。在与xx董事长及合作方相关领导沟通下、辅以自身多年酒店行业经验，进行选样定型。在供货商的选定上，采取招标办法，在招标过程中，严格坚持了公正、合法、平等竞争、诚实信用的原则，坚持了资格审查，实地考察，小组审议，上报批准的.工作程序与供货商签定合约。目前中央空调、厨房设备、绿化工程、燃气工程、客房门锁、清洁机器、员工服装、客房用品等一系列合同已签定，共计合约x份，合同总额达x万元。（附已签合同明细表）。

目前与与酒店签定“校企合作协议”的大中专院校有“x商学院”、“x学院”和“x学校”等三所。实习期从20xx年x月x日至20xx年x月xx日止。本批实习生都是经过人力资源部挑选和相关部门面试，从中挑选的，基本上都达到了酒店培训的要求。在所有实习生入店实习后，人力资源部除了作好完善的食宿、津贴及工作安排外，还将与每位实习生签定“实习协议”，用以保证我们酒店实习生的稳定性。现在xx学院和xx工贸的学生已经来我酒店开始实习了。酒店现有的员工人数已经达到编制（xx人）的xx%左右，已经能够保证酒店试营业的员工数量，除了管家、餐饮和工程等三个部门因酒店是逐步开业而不需要按编制全部到位外，其他部门的员工均已达到部门人员总数的xx%以上。接下来，由于已经临近年关，人力资源部主要通过知会同行，了解过后一些高星级酒店欲跳槽的人员的去向，为我们酒店所需人员做好后备人选。

为了能够跟上酒店进行试营业时新入店员工的培训，xx大酒店着手开展了两次共八节培训课，对所有已入店员工进行系统的培训，培训内容涉及：酒店软件和硬件的介绍、酒店的仪容仪表规范、礼貌礼仪的重要性、酒店英文、个人素养、职业道德、消防安全知识及全员销售技巧等，不仅从全方位加强了员工对酒店的认识和拓展知识面，也大大提高了员工的工作积极性。

经过近半年的努力，xx湾大酒店已制定一套比较完整的管理制度、岗位责任制以及操作流程。全面完成中餐、西餐、大堂吧的标准成本菜单核算。全面清查酒店资产，建立一套完整的资产实物台帐及制度，保证酒店资产的安全。完成财务后台电脑软件的初始化工作，保证电脑建帐使用的稳定性。

酒店值班经理岗位职责

[直属上级]：店长。

[直属下级]：前台服务员、客房主管、安保人员、工程人员。

[岗位职责]：协助店长对宾客服务、质量控制、培训考核、日常经营、内部管理等方面实施管理和服务工作。包含前台服务员的全部工作内容。[工作内容]：

日常服务和经营管理工作：

1.店长不在酒店时，根据授权负责酒店运行管理；在客房主管和客房领班不在时，行使客房主管职责。

2.协助并指导前台服务员按标准完成各项工作任务。

3.检查服务员日常工作中是否殷勤有礼、热情耐心、细致负责，仪表仪容是否达到酒店标准要求。

4.审核所有预订、预留、预离房，并亲自处理需要特殊安排的订房事宜，做好房态控制，争取收益最大化。

5.向服务员提供有关属地和酒店的各种信息资料，以备宾客查询。

9.根据宾客需求和情况变化，随时做好酒店内人员调配工作，确保对客服务质量。

10.加强财产管理和客用品管理，最大限度地减少物品损耗。

11.亲自检查vip客人和特殊客人的用房，并及时反馈信息给客房主管，落实改进情况。

12.负责夜间审核，对各类折扣审批权限、发票、转帐单、电话收款单等凭证进行审核，并和实际房态及电脑帐目核对，实施电脑夜审过帐。13.负责对各处交来的宾客遗留物品进行登记、保管、领取工作。14.负责按照酒店各项应急方案，及时处理应急事件。

15.负责酒店日常巡视，做好定时开启和关闭酒店门头、大堂、走道和公共卫生间的灯光。

16.按规范做好交接班工作，并及时落实交接工作。17.完成上级指派的各项工作。

行政管理工作。

按照店长指派分工，完成相关的行政管理工作。

1.负责前台客用印刷品、客用物品、大堂所有设施设备的管理工作。及时补充前台消耗品和报修损坏设施。每月对前台消耗品进行盘点及编制预算，制作相应报表交店长审核。2.负责宾客满意度的调查，相关测评表格按时要求上报。并根据酒店质量检查项目进行酒店内部自查，每月提交质量检查报告交店长。

3.负责根据业务情况和人员配备，每月汇总和审核编排的排班和考勤，并填写相应的排班明细表和考勤汇总表交店长。

4.负责按时限要求对宾宾客登记单、临时住宿登记表、预订单、团队名单等客史资料和转帐单、保险箱使用记录等表单完整地归类、装订、分期保管。5.对消防器材和安全设施定期检查，做好监护工作，确保器材可用。

6.根据店长的要求和分工，组织实施相关服务规范的日常培训和督导工作。

[岗位职责]：为客人提供接待、预订、问询、结帐等服务。在任何工作时间，提供主动、热情、耐心、细致、准确、高效的服务，竭诚服务，殷勤待客，严格执行酒店各项服务标准，努力树立酒店良好的品牌和公众形象。[工作内容]：

1.为散客、团队、会务客人办理入住登记手续，发放回收房卡及磁卡钥匙。2.随时准确掌握和了解客房状态、价格等信息，积极有效地推销客房及服务项目。

3.负责办理客房的换房手续。4.保存好住店客人的资料。

5.做好传真的收发、预订确认工作。6.按规定程序提供客人留言服务。7.负责办理客人离店结帐手续。

8.随时熟知当班预订状况，负责散客（电话、上门、网络、协议）的预订服务。9.负责酒店电话业务和促销房价的解释工作。10.住店客人提供各项商务服务。11.为客人提供使用保险箱业务。12.为住店客人提供物品租借服务。

13.为住店客人提供行李、物品寄存服务。14.正确有效地接待客人问询，提供有关饭店服务设施、市内外交通、旅游景点、娱乐购物等各类信息。

15.负责前台内的卫生保洁工作及设备设施的维护。16.为住店宾客提供叫醒服务。

17.负责酒店小商品的销售服务工作，并做好交接盘点。18.耐心接受客人投诉，并及时向上级报告客人意见和诉求。

19.负责提供客人电话和访客查询，办理访客登记手续。不得把住店客人资料轻易泄露。

20.做好客人损坏酒店物品进行赔偿的处理工作，并报告上级主管。21.做好客人遗留物品的登记、保管和核对归还工作。22.负责制作酒店的营业日报。23.做好交接班工作。

24.积极参加酒店和公司组织的各类培训及活动。25.负责按规定程序提供开门服务。

27.负责磁卡钥匙的保管，做好客房钥匙收发和寄存的工作。28.按规定程序核对房态和房帐，发现差异及时更正。

29.负责接受酒店服务设施的报修工作，并及时报告工程人员。

[岗位职责]：负责组织、安排客房和公共区域的清扫工作，督导和培训下属员工按标准和流程实施清扫和服务工作。包含客房服务员所有岗位职责内容并协调与各部门的关系。

[工作内容]：

1.每天派房和安排客房服务员的工作，合理调配好人员使用。并检查操作程序和劳动纪律。

2.每天仔细检查每一间客房保证清洁达标、物品补充达到要求、设施情况良好。巡视公共客房主管每天早上召开客房人员例会，通报当日客房情况、vip房等。检查仪表仪容。

3.区域，保持清洁、整齐、畅通及设施完好。以维护酒店良好的声誉。

4.发现客房或公共区域的设施设备有故障，及时联系工程人员维修。并监督维修的结果。

5.妥善处理客人与员工的投诉，经常征求客人（特别是常住客）的意见，努力满足客人的要求。

6.制定客房设施设备保养计划、公共区域大清洁计划和客房计划卫生。

7.负责客房服务用品的管理，保持仓库物品堆放整齐，领用合理，消耗控制得当，配合库管做好每月盘点及编制预算并制定用品添置计划。盘点明显表和预算申请表交总经理审核。

8.督导服务员按标准实施卫生工作，做好服务员在岗培训和新进服务员的岗位操作培训。

9.督促和检查安排给服务员的定期清洁工作和其他指定的工作，保证工作的结果符合要求。

10.每天二次（10：00，17：00）准确地填写房态表，及时交给值班经理。11.负责楼层总钥匙和对讲机收发及保管。

12.负责清洁用品、用剂的发放和回收工作。指导客房服务员正确、安全地使用和稀释。

13.联系和安排水箱清洁和灭虫除害工作。

[直系上级]：客房主管。

[岗位职责]：负责清扫整理客房和楼层公共区域，为宾客提供干净的客房和环境以及优质的服务。[工作内容]：

1.按照工作流程和操作标准，每天清理客房补充物品。提供优质服务，做好各项定期安排的工作，每天完成1间大清扫房。

2.认真如实填写工作报表,发现特殊情况要及时反映给主管，并在报表备注上注明。

3.按照操作标准和消毒要求，清洁消毒茶具、杯具。

4.检查退房，按规范处理宾客遗留物品，及时报告上级和前台。

5.熟悉酒店医疗服务程序，遇生病客人给予积极、适当的关心和帮助，并立即报告上级。

6.清扫客房和楼层公共区域时发现设施设备的故障和损坏，立即报告上级。7.有接收和安抚客人投诉的义务，超过自己职权范围，将客人的要求和投诉及时报告上级。

8.保持客房区域安静。注意安全，发现可疑的人和事，立即报告上级。9.对领取的客房楼层总钥匙，做好保管和交接。

10.中夜班要按要求提供好夜间服务。做好楼层定期的清洁工作。

11.根据前台的通知，及时执行指令，满足客人要求，并将执行情况反馈前台。对客人直接提出的服务要求，在这则范围内尽可能给予满足，超过自己服务范围，及时向上级报告。

[直属上级]：客房主管。

[岗位职责]：负责酒店公共区域的清洁，为客人提供整洁、幽雅的环境。[工作内容]：

1.每天按工作流程、操作标准负责所有分配区域内完成大堂、公共卫生间、办公室、外部环境、非见客地区的的清洁工作。2.按照时间表清理所辖区域。

3.公共区域需要修理的项目都应上报主管。4.上交任何在公共区域发现的遗失物品。5.完成各区域的计划卫生的清洁工作。

6.根据工作安排，清洗公共区域的地毯和室内装璜品。

7.负责设备的清洗和维护。每天做完工作后，做好机器与工具的保养工作。8.完成公共区域主管分配的其他工作。

9.注意个人仪容仪表，使个人始终以最好的面貌投入到工作当中。10.熟知各种药剂的使用方法。

11.熟知各种清洁机器的使用与保养方法。12.了解当日内酒店大型活动的举行情况。13.熟知酒店内各种客用设施的位置以及营业时间。14.遵守各项规章制度，遇到客人要有礼貌。15.工作中遇到困难或问题，及时报告上级。16.做好突发事件的应急处理工作。

17.工作中留意所管辖区域的可疑物品，一经发现及时上报领导处理。18.完成上级指派的其他任务。

[岗位职责]：负责保管酒店所有物品和盘点工作，及时补充酒店所需的易耗品及清洁用品等。

[工作内容]：服从管理人员的工作安排1.具体负责本酒店财产物料的管理工作。

2.掌握本酒店固定财产的分类及使用情况，并按分级管理的要求做好各类财产的清点、登帐、立卡和更新、添置、转移、借出登记工作，做到有帐有物，帐物相符。

3.熟悉各种客用品和客房物品的名称、规格和质量标准，做好领用、发放、登记保管和耗用报帐工作，按月汇总统计、分析、盘点，并报管理人员审阅。4.熟悉酒店各类工作用具和办公用品的使用情况，做好领用、发放和登记保管工作，按月统计汇总分析，防止浪费，并做帐物相符。5.保持备用物料用品货架、橱柜的整洁安全，防止霉变和虫害。

[岗位职责]：做好酒店内各项安全工作，保障酒店正常良好运营，给宾客提供一个良好的居住环境。[工作内容]：

1.做好宾馆安保工作，管好内部工作人员，防止和排除外来干扰，确保宾馆的文明、安静、安定。

2.配合各主管部门抓好各项管理制度的落实。

3.对住宿人员要服务到位，对来路不明、情节严重的及时报告公安部门查处。4.负责宾馆各部位的巡查，严防失火、失盗事件发生。

5.要明确职责，坚守岗位，忠于职守，按时上下班和交接班，处理不了的问题要及时向领导汇报。

6.夜间巡逻人员，及时锁门，按时开门，并加强重点要害部位的巡检密度。7.值班期间不喝酒、不打牌和玩耍，更不准睡岗。

8.积极巡查，并做好巡查记录，（包括巡查时间、地点及巡查情况），一周一总结。

9.不准随便换班，有事按宾馆有关部门规定请假。

10.对工作不负责、玩忽职守而导致发生重大事故，致使宾馆和住宿人员的财产遭受重大损失，造成恶劣影响的，宾馆要视其情节轻重，给予批评教育、经济处罚，触犯法律者要追究其法律责任。

酒店值班经理工作总结

今年客房最重要的工作是前装修工作，自5月份接到通知上班后，为了使新客房早一天投入使用，我和大家克服了重重困难，发扬不怕苦、不怕累的精神，每天在完成自己本职工作的基础上，加班加点、连续作战，利用了很短的时间就完成了房间新旧家具清理、摆放和装修前期，中期和后期的室内外卫生清洁工作，确保了客房的装修和及时出租，为公司增加收入做出了我们的贡献。

2、学习、规范岗位的服务用语，努力提高对客服务质量。

为了体现从事客房人员的专业素养，自7月份酒店开张以来，针对我本人对各岗位服务用语存在不熟悉、不规范、现象，我在同事中、在负责本公司客房的主管经理的培训中学习岗位的服务用语，进行留精去粗，而后吸收为已用，做为我对客人交流的语言指南。自本人规范服务用语执行以来，我在对客交流上有了显著提高。以致在工作的任何时期，好东西贵在坚持，贵在温故而知新，我将对此加学习，应用的力度。

3、扩大本市周边环境应用信息，努力做好前台接待。前台工作要求掌握的信息量大，如白银的各路公交车所首发和末发时间，所到重要场所，白银重要单位，公司所处地理位置等。还有处理事情的灵活应变能力，对客服务需求的解决能力。这一点在前台工作的不长时间内我本人做了本部的调查和广泛搜集资料，力争扩大自已的知识面，以便更好的为客人提供服务。前台工作尽管时间不长，也努力不少，学到很多在平时客房服务中同样能用的知识，可谓受益匪浅。

4、为加大客房出售质量，严格执行《三“净”卫生制度》。

公司主营收入来自客房，从事客房工作，首当其冲的是如何使客房达到一件合格的商品出售，我严格执行“三“净”“三度”“二查：卫生制度，它包括房间卫生、床铺卫生、卫生间卫生等”三净“，为了切实提高客房质量合格率，即搞完卫生本人自查、要求领班复查，力争将疏漏降到最低，并且还增加了床铺被子有角度，家具擦示有亮度，工作过程有速度的“三度”要求。使客房工作有秩序、有速度，保质量的完成。

5、切实提高操作水平，培养工作能力，切实提高本人实操水平。为了做好客房的卫生和服务工作，从今年7月起我跟着楼层员工进行了学习楼层服务工作，对打扫房间技能和查房技巧进行学习和实践。通过学习践，我学会了房间卫生清理程序两部分四个程序，第一部分，两人负责清理房房间卫生。第1步从床铺开始做床单被的更换、平铺，拉展。其次扫地更换垃圾袋，第3部擦拭室内家具，最后拖地；第二部分。一人负责专门清理卫生间。先清洗防垫垃圾桶和室内烟灰盒茶杯等。其次清洗面盆坐便，第3擦拭水拢头，面盆，壁等最后拖地；。如果程序颠倒就会导致工作重复，从而延误时间。从中发现我本人的操作非常不规范、不科学，针对存在的问题，我跟向领班和其他工作人员问技巧，问方法和所要求达到的效果，对存在的问题加以分析，对我的操作成果加以比较，纠正我的不良操作习惯。取得了一定的成效，房间卫生质量提高了，查房超时现象少了，查房出现的错误也没有了。

6、努力学习文化知识，提高本人文化素质。往前看，随着我店客源结构的不断扩展，也许会有一些境外团体，个人，入住我公司，与客人在语言交流上的障碍成为我们做好外宾服务的最大难题。为了与时俱进，我利用闲暇时间复习点英语日常用语，一方面体现了有特长的员工在宾馆的价值，另一方面，增长了员工的知识面，丰富了个人的业余生活。

7、开源节流，降本增效，从点滴做起。客房部是公司的主要创收部门，它的本本本费也很高，本着节约就是创利润的思想，我和同事们本着从自我做起，从点滴做起，杜绝一切浪费现象，主要表现在：回收客用一次性低值易耗品，如牙膏可做为清洁剂使用；每日早晨要求对退客楼层的走道灯关闭，夜班六点后再开启；查退房后拔掉取电卡。房间这样日复一日的执行下来，能为公司节约一笔不少的电费。

8、细心照料绿色盆景，努力为公司装扮一幅完美的脸。我们对公司现有的盆景做细心的照料。除每天在打扫卫生时间定时浇水外，还利用客人遗留下的啤酒对水擦拭叶子，使其不但长势良好，而且干净，美丽。

9、严格执行空房一日一过制度。空房每日一过是客房卫生制度的一项重要制度，它不但能准确监督私自开房，保证卫干净以外，还能及时发现房间内发生漏水漏电失窃或者有偿物品丢失的准确时间，从而明确责任人。所以在我们工作中，在领班的提示监督下严格执行一日一过制度。

10、确保查退房及时、准确。保证查房及时性、准确率高一直是我工作的一大难点，如果做得不好，不仅给客人留下不好的印象，而且会给公司带来经济上的损失。我通过不断摸索，根据入住的会议团、零客为主的特点，在没有确切退房时间的情况下，我们会主动找有关负责人或向总机打听有无叫醒时间，了解客人的叫醒时间后来推算客人的退房时间，提前做好查房安排，确保查房的及时准确性。

2、交接班时由于考虑不周，认为小问题不须特意交接清楚，致使这样那样的问题发生，塾不知小事易酿成大错，今后一定严加防范，以免出错。

在这段时间的工作之后我有几个感受，或是对公司，或是对本人。它们是

（一）公司方面

1、“请即打扫”牌未做，造成客人要求打扫无法及时告之服务员；而我们在不断敲门后客人又会反感。

2、公司效益与职工薪水挂钩程度较小，不在职工期望值范围内，难以调动职工的积极性。

（二）个人方面、

1由于人员变动频繁，使我们在配备新工作人员时时有配合不力的情况发生

2、由于工作服不合身，使得日常工作中出现服装不统一的现象，特别是秋季以后到立夏之前，服装各色都有，很不协调，工作多有不便。

酒店值班经理职责

值班时，必须按要求巡视酒店各区域，督导各部门按酒店的规章制度和工作程序工作，对不规范的服务或问题，应及时要求有关部门当班予以纠正、改进，并将这些问题或现象记录在值班日志上。

协助各部门当班主管等处理重大投诉事件，对涉及权限金额，罚款可根据情况作出处理。并把事情经过和处理结果记录在值班日志中。

到岗后应先与前台取得联系，应保证通讯畅通。

值班时，应着酒店制服，并注意仪容、仪表。

值班期间，有必要拜访一些常客，以了解客人对酒店的服务质量、服务设施、服务项目的要求和意见，并把了解的情况记录在日志上。

值班前和值班期间，尽量不饮用含酒精类饮料，也不要因工作外的事接待亲朋好友。

值班期间巡视酒店各经营场所不少于规定次数（6次），并将巡视检查的情况记录在日志上。

不无故离店外出，如有特殊情况确需离店外出，需经上级批准，并把通讯方式和回店时间告知相关人员或部门。

代表酒店全权负责酒店内经营管理中发生的问题，确保酒店经营管理工作正常进行。

突发事件的处理。值班工作是上传下达、传递信息的重要环节，对当值班发生的任何问题，接待任务和突发事件均应及时处理报告。

处理宾客投诉。当值班期间发生客人投诉，应谨慎行事，抱着实事求是的态度进行解决，并将处理结果做好记录。

巡视检查。对酒店各要害部位以及设施设备情况，如楼层、厨房、供热水系统、空调、消防等加强巡视检查，会同保安人员切实做好营业场所的安全保卫工作，注意防火工作。

员工的有声服务、及礼貌礼节规范进行纠正。

检查是否有常流水，常明灯现象，各区域的卫生情况。

值班要记录好值班时所处理的事项与问题和巡视时间。记录简明扼要、突出重点、文字通顺、字迹清楚。领导层嘱办的各种事务工作也应在值班记录中说明。在第二天的会议上汇报值班情况，责成相关部门整改。

与保安部联合调查行为诡异的客人；报告和减少酒店的财产管理体系的故障等。

检查夜班当值人员（工程、保安、通宵班等人员）的出勤纪律情况，纪律情况及节约能源情况，确保酒店财产安全。

下班时，详细写好相关记录及做好相关交接工作，将值班本交接到下一班的负责人。对重点事项和及时解决的问题要特别嘱咐清楚明了。

对前台服务及餐饮收银全部工作内容、操作流程、软件的应用，发现软件操作不正常立急处理并及时报告上一级领导，采取措施对账单进行人工处理，保证账目清楚无误。

酒店春节值班经理制度

酒店值班经理职责

一、值班期间，确保手机24小时开机状态，着工装，随身携带对讲机。

四、监督检查上岗员工的工作表现：仪容仪表、是否有脱岗、离岗、串岗、早退、迟到等现象，对违纪员工有权按规章制度予以处理，对工作中有突出表现的员工有权向上级部门建议给予奖励。

五、晚11：00-----11:30在前台监督收银员交接班时的投币情况，加强安全力度。

六、加强夜间巡视，特别是主要部门的巡查工作，发现问题及时处理并做好记录（如：楼顶、财务室、库房、餐厅、厨房、办公室门等是否已锁；天然气是否关好；有无按时开关灯，酒店的设施设备是否完好等）；保安部及工程部当班人员须无条件配合，陪同巡查。发现问题做好记录。

八、全权负责酒店夜间安全工作，妥善处理夜间发生的突发事件，维护酒店利益不受损坏。

九、遇到客人对酒店的`设施设备、服务质量等方面的投诉时，要认真倾听并做好书面记录，无论对错都不能与客人争执，以期尽快平息客人的情绪，在考虑酒店的利益得到保护的同时，可以适当满足客人的合理要求，以维护酒店的良好声誉。

十、保持整个酒店温馨祥和的营业气氛，查看大厅门头灯、字幕、空调、背景音乐等是否按时开关，做好影响营业气氛的各个环节的工作。

十一了解当日营业情况。

酒店值班经理岗位职责

一、值班期间，确保手机24小时开机状态，着工装，随身携带对讲机。

二、不得擅自外出，饮酒，会客，打牌，赌博。

三、严守酒店规章制度，[莲山课件]为员工做出表率。

四、监督检查上岗员工的工作表现：仪容仪表、是否有脱岗、离岗、串岗、早退、迟到等现象，对违纪员工有权按规章制度予以处理，对工作中有突出表现的员工有权向上级部门建议给予奖励。

五、晚11：00-----11:30在前台监督收银员交接班时的投币情况，加强安全力度。

六、加强夜间巡视，特别是主要部门的巡查工作，发现问题及时处理并做好记录（如：楼顶、财务室、库房、餐厅、厨房、办公室门等是否已锁；天然气是否关好；有无按时开关灯，酒店的设施设备是否完好等）；保安部及工程部当班人员须无条件配合，陪同巡查。发现问题做好记录。

七、抽查空房查看空净房的卫生状况、设施设备有无故障。

八、全权负责酒店夜间安全工作，妥善处理夜间发生的突发事件，维护酒店利益不受损坏。

九、遇到客人对酒店的设施设备、服务质量等方面的投诉时，要认真倾听并做好书面记录，无论对错都不能与客人争执，以期尽快平息客人的情绪，在考虑酒店的利益得到保护的同时，可以适当满足客人的合理要求，以维护酒店的良好声誉。

十、保持整个酒店温馨祥和的营业气氛，查看大厅门头灯、字幕、空调、背景音乐等是否按时开关，做好影响营业气氛的各个环节的工作。

十一了解当日营业情况。

物业值班经理管理制度

如家酒店值班经理试题

值班经理工作事关酒店的运行质量，为了进一步加强值班管理，确保酒店运行的安全、优质、高效，在原值班经理工作制度的基础上，现对值班经理提出以下工作要求：

一、值班安排：每月底由人事行政部统一排定值班，每日由大堂副理按照排班计划通知到人，值班经理若需调整值班，自行与其他在店经理进行沟通调整更换值班。

一、值班时间：每日08:00—08:00（次日）。

三、巡视次数：值班期间，对酒店主楼内外各区域巡视次数不得少于4次，其中16:00—22:30期间不少于3次（分时间段进行），次日早晨6:30-8:00期间不少于1次；对清凉别墅巡视次数不得少于2次。

四、在客流高峰期（11:00-14:00、16:00-20:00、次日06:30—08:00）期间，值班经理需在大堂、餐厅、客房、听涛居等主要对客服务区域进行现场巡视、检查、指导，关注客人情况和服务情况，及时协调解决问题。

五、值班经理要详细了解当日酒店运行情况，包括客情情况、重要宴请、重要接待等，要积极、主动参与，协调各部门、协助管理班子共同做好重要接待工作。

六、值班期间应及时与大堂副理、总台、餐厅、总机消防监控等重要岗位保持沟通，及时了解酒店运营情况，及时协助解决问题，第一时间解决处理好突发事件。

七、值班期间，值班经理可携带一名保安，加强对后台重要岗位的巡视：如厨房、总机消防监控、配电房、锅炉房、公寓等后台区域，对这些岗位的巡查次数不得少于1次。

八、值班经理需认真、详细、及时地做好值班记录，将值班期间每次巡查的时间、范围、情况和突发问题等记录清楚。

九、以上规定从2017年1月1日正式执行，请各值班经理自觉严格遵守。