服务礼仪工作计划大全（16篇）

服务月是一个重要的社会活动，它能够增强社区的凝聚力和活力。以下是小编为大家收集的服务月总结范文，供大家参考。通过这些范文，可以了解到不同活动的设计和执行方式，以及对社区和受益者带来的积极影响。希望能够激发更多人参与到服务月行动中，共同建设美好社会。

纳税服务礼仪培训工作计划

按照集团公司党委要求，现将本人本年度抓基层党建工作情况报告如下，请予评议。

一是把落实全面从严管党治党作为第一责任来抓。作为党委书记，我时刻把管党治党责任担在肩上，努力做到明责、履责、尽责，促使党委政治核心作用得到充分发挥。年初制定了***《关于聚焦双效强化2017年度党建工作的意见》，把党建工作和中心工作同谋划、同部署、同落实。每月主持召开政工暨党支部书记例会，每季度开展党建市场化考核，推动基层党支部党建工作落实。成功召开***第二次党代会，选举产生了新一届“两委”领导班子。大力支持矿纪委落实监督责任，高举问责戒尺，严肃监督执纪问责，全年因安全、生产、作风、廉政等问责班队长以上后进个人145人次，其中诫勉谈话21人次，待岗2人次；同时，着力构建“135”纪检工作格局，持续加大党员干部的教育监督管理力度，与27家基层单位签署党风廉政目标责任书，开展“酒桌办公”等新的“四个专项整治”，党风廉政建设各项工作扎实推进，风清气正的政治生态正在逐步形成。2018年，矿党委将认真贯彻党的十九大精神，按照集团公司党委总体安排部署，充分发挥党组织“把方向、管大局、保落实”的重要作用，落实“两个责任”，突出“五个重点”，强化“两个保障”，全力把党建工作质量推向更高层次，为此，作为党委书记，我将重点推进以下几项工作。

（一）坚持思想建党，深入推进思想政治建设始终把学习贯彻^v^新时代中国特色社会主义思想和党的十九大精神作为首要政治任务。

一是坚持领导带头。公司党委以两级中心组学习为龙头，运用领导讲学、专家解读、集体研讨等多种方式，组织集中学习xxx次。两级领导班子到联系点宣讲专题党课xxx次，参加人员xxx人次。二是创新学习载体。针对公司基层单位、党员分散的实际，举办3期十九大精神培训班，公司科级以上干部全部轮训，我进行了开班动员，讲授了专题党课。开通掌上微课堂，编制《党员学习掌中书》，发放《^v^新时代中国特色社会主义思想三十讲》等学习书籍xxx余册，满足了党员学习需求。三是加大检查督导。结合“两学一做”学习教育常态化制度化，把党的最新理论作为党员学习必修课，每月制定学习计划，规定学习篇目，丰富学习载体，撰写心得体会，组织学习交流，月末考核评价；充分利用集团党建信息化综合管理平台，使党员月月学有任务、学有考核，全年党员在线学习xxx万小时，撰写学习体会xxx篇。2四是注重学用结合。大力开展“社会主义是干出来的”岗位建功行动，通过“大学习大建功大奉献”“建功我先行”“五星”员工评比等主题实践活动，激发了党员职工干事创业热情。

（二）坚持全面从严治党，认真履行党建工作职责牢固树立“抓好党建是最大的政绩”的理念，始终把“第一责任人”职责记在心上，抓在手上，落实到行动上。全年主持召开党委会xxx次，政工例会xxx次，深入基层现场调研xxx次，到联系点检查指导工作、讲党课xxx次。坚持书记抓、抓书记，组织公司各直属党委书记述职评议考核，签订党建工作责任书，层层传导压力、夯实责任。开展专项自查自纠，召开专题民主生活会，深刻吸取王晓林严重违纪违法案件教训，夯实政治根基，提升公司治理效能。修订完善“三重一大”决策实施办法，严格落实了党委会前置议事程序。开展基层党建工作考核，推动了全面从严治党向基层延伸。

（三）坚持完善组织体系，夯实党建工作基础坚持以“636”党建工作要求为统领，持续推进党支部标准化、规范化建设。结合公司实际，打造“行走在铁路线上的党支部”+“特色作业队”党建品牌，基层党支部的战斗堡垒作用更加突显。按照“四同步”“四对接”要求，设立公司机关党委办公室，优化机关党支部设置，在基层单位设立政工室。落实“两个1%”要求，选优配强专职党务工作人员xxx名，占公司职工总数的xxx%。按工资总额的xxx%提取党建工作经费，为基层党委下拨费用xxx余万元，为生产一线党支部配备党建专用电脑，发放支部书记岗位津贴，强化了基本工作保障。3督导落实“三会一课”、组织生活会等基本制度，全年各党支部召开会议xxx次、讲党课xxx次，开展主题党日活动xxx次，基层党建工作更加扎实，组织力得到进一步提升。

（四）坚持党管干部，打造忠诚干净担当队伍严格选人用人标准，把“20字”好干部标准贯穿于干部选拔、任用、考核的始终。按照“自愿申报、双向选择”的原则，完成公司机关部室、直属机构xxx名管理人员的双向选择。启动不同层级管理人员的跨单位、跨部门、跨专业岗位交流，调整交流干部xxx人。重视从生产一线和年轻人中选拔和培养人才，公开选聘xxx名年轻干部到基层工作，选拔青苗人才xxx人，聘任操作人才xxx人，干部职工谋事干事成事的精气神大大提振。

（六）坚持正风肃纪，不断深化党风廉政建设以建设“阳光*”“法治*”为目标，公司两级党委、纪委签订“一岗双责”责任书、党风廉政建设责任书xxx份。坚持问题导向，组建巡察工作组，对xxx个直属党委进行全覆盖巡4察。加强党员廉政教育，整治“慵懒散漫”等“四风”突出问题，公司两级机关工作作风大为改观。举办专兼职纪检监察人员、新提拔中层领导干部专项培训，梳理印发xxx项纪检监察制度，夯实了监督执纪基础。成立公司法治建设领导小组，组织法律知识培训xxx期，培训人员xxx人次，增强了干部职工遵规守纪意识。

（八）坚持服务基层，群团工作活力不断迸发全心全意依靠职工办企业，深入推进“家文化”建设，累计为xxx名职工办理天津落户手续，慰问困难党员职工xxx人次，发放慰问金xxx万元。推动家属反探亲、先进劳模疗养、作业现场免费班中餐等多项惠及员工的措施落地，提升了职工的获得感幸福感。召开青年座谈会、组建青年突击队等特色活动，引导青工立足岗位创新创效，为公司发展注入了青春力量。

一是学用结合不够紧密。部分党员干部的学习仅停留在理论层面，没有与实际工作结合起来，学习的效果不高，学习成果的应用不明显。二是从严管党治党的压力传导还不够。有的干部抓党建意识不强，还存在责任意识层层递减的现象。三是基层党建工作特别是支部建设发展不均衡，有的基础工作仍不规范，公司两级机关党支部的建设和作用发挥还有较大提升空间。四是公司上下交流还不够经常。对基层党建工作的检查督导力度不够，对基层党建工作的考核也有待进一步加强。5出现上述问题的原因尽管很多，但主因还在我这个“第一责任人”。深入查找起来，主要是在抓党建工作上，深入思考还不足、投入精力还不够，对进一步加强监督考核、规范日常管理、建立长效机制、提升党建质量，还有待于在工作实践中探索和创新。

（一）聚焦学懂弄通做实，进一步深入学习贯彻^v^新时代中国特色社会主义思想一是带头抓学习。坚持读原著、学原文、悟原理，深刻领会、准确把握^v^新时代中国特色社会主义思想的精神实质，用新思想指导公司各项工作。二是带头抓宣讲。全年组织中心组学习不少于xxx次，为所在党支部或联系点讲党课不少于xxx次，利用现场检查、调研等有利时机，带领党员干部职工进行学习交流研讨，进一步提高学习质量和实效。三是带头抓落实。继续推进“两学一做”学习教育常态化制度化，围绕“不忘初心、牢记使命”主题教育，深入开展“社会主义是干出来的”岗位建功行动，引导广大党员学以致用，把学习成果转化为推动公司改革发展的强大动力。

（二）聚焦坚持党的领导，进一步推进全面从严治党向纵深发展一是提升公司党委“把方向、管大局、保落实”能力。坚持两个“一以贯之”，把加强公司党委领导和完善公司治理统一起来，进一步规范党委会、总经理办公会议事规则和“三重6一大”决策内容和程序，保证公司党委政治核心和领导核心作用的发挥。紧紧围绕公司重大决策、重要部署和重点工作开展督查督办，进一步提升各级党组织和党员干部的执行力，确保公司各项工作有效落实。

礼仪工作计划

礼仪是人类为维系社会正常生活而要求人们共同遵守的`最起码的道德规范，它是人们在长期共同生活和相互交往中逐渐形成，并且以风俗、习惯和传统等方式固定下来。对一个人来说，礼仪是一个人的思想道德水平、文化修养、交际能力的外在表现，对一个社会来说，礼仪是一个国家社会文明程度、道德风尚和生活习惯的反映。重视、开展礼仪教育已成为道德实践的一个重要内容。当今时代，是个全面开放的社会。对我们当代大学生而言，礼仪在人际关系中的协调作用也就显得更加必要，更加活跃，更加不可缺。

我院的礼仪队主要负责学院对内对外各种大小型活动的礼仪接待和颁奖工作。好的礼仪队，体现了学院学生的良好形象，提高了学院的知名度。通过做礼仪工作，礼仪生也可以提升精神面貌，规范坐姿，站姿，走姿，更好地展现个人魅力，锻炼在社交礼仪中的应变能力和表达能力，以而提高自己的综合水平。

为了使我院的礼仪工作开展顺利，为今后一年的工作做了如下计划：

（一）本学期初配合学生会进行礼仪对队员的招聘工作，要求仪表端庄，举止大方，言谈得体，充满朝气和活力，积极热情，并有较强的组织纪律性，其中女生8名，男生6名。

（二）经公开面试、复试，正式成为礼仪队队员。

（三）并对新生进行培训，使其熟悉有关接待和颁奖礼节。

（四）认真完成日常校内各类礼仪工作，善于总结工作经验，并做好对礼仪队队员工作情况的检查及评定。

（五）组织内部交流活动，每周开一次例会，加强队员与队员之间的交流与团结合作精神，并做好上下级的沟通工作。

（六）督导队员认真落实各岗位职责，确保礼仪队在各场合保持良好形象。

（七）及时发现队员在工作中的问题，并要求改进。

（八）礼仪生接到礼仪任务通知后，如有特殊情况不能准时参加者，需在前一天向院学生会礼仪部负责礼仪事宜的负责人报告。无故不接受任务者，超过3次当自动退出院礼仪队。

（九）在礼仪工作期间，礼仪生应提前20分钟到位，不能随便请假，迟到或早退，不得擅自离开工作岗位，服从统一调配安排。

（十）必须爱惜礼仪服装，不得擅自裁剪损坏，如发现有故意裁剪损坏衣物者，照价赔偿，并且定期清洗礼仪服装。

（十一）代表队员向学生会负责人提出建议。

通过上届学生会的工作总结大会，我感受颇为深刻，也从导员和学长们身上学到了很多，在今后的工作中，我要善于学习他人的长处、善于总结工作经验、善于与他人合作共事；工作中要多动手、多动脑，脚踏实地从细微处入手，并多思考工作方法；还要不断培养良好的工作作风，增强时间观念和全局意识，提高写作、电脑操作、组织管理、口头表达和分配协调工作的能力；处理好工作与学习、公事与私事、上级与下级、荣誉与得失等各种关系。

我相信通过我们礼仪队一起努力配合，一定会把礼仪队的工作做得更好！

纳税服务礼仪培训工作计划

根据会议安排，现将本人2020年履行抓基层党建工作职责情况述职如下，请予评议。

一是强化政治引领，大力推进党的思想建设。始终坚持“抓好党建是最大政绩”的政绩观，以^v^新时代中国特色社会主义思想为指引，以贯彻落实党的十九大、十九届三中、四中全会精神为主线，不断提高决策水平和领导能力，坚持每月一次党委中心组学习会议和每周二党员集中学习；认真贯彻民主集中制，制定了《xx局党委会议议事决策规则》，对重大事项“一起听、一起议、一起定”。共组织召开中心组学习会议xx次，集中学习xx次、专题辅导x次、研讨交流x次。

二是强化疫情防控，打造过硬干部队伍。坚决贯彻落实^v^^v^“让党旗在防控疫情斗争第一线高高飘扬”的重要指示精神，在疫情防控一线，成立临时党支部2个、党小组6个、党员先锋队5个、党员先锋岗23个，夯实组织根基，牢筑战斗堡垒，充分发挥基层党组织战斗堡垒作用和党员先锋模范带头作用，激励防控一线工作人员勇于担当，勇于争先，全力以赴打赢疫情防控硬仗。通过微信公众号、村级“大喇叭”等形式，进一步加大防疫知识宣传力度，全面提升广大干部主动应对疫情的信心和决心。

三是强化堡垒引领，切实加强基层组织建设。切实履行党委书记抓党建工作第一责任人的职责，始终把抓班子、带队伍作为履行党建工作的基础，全面落实各项党建重点工作任务。一是召开基层党建会议2次、推进会4次，专题研究部署党建工作3次，全局基层党建工作呈现部署早、安排细、落实快、成效实的良好局面。二是推行“三会一课”、主题党日全程纪实报备制度，开展主题党日12次，上党课8次，对71名党员进行了民主评议和谈心谈话。三是全力推进党支部建设标准化工作，从“分类定级”和“示范点”建设入手，成立了党建办公室，将原有的7个党支部整合为3个党支部，通过传导压力，激活动力，确保标准化建设各项任务落到实处。四是丰富党建活动内容和形式，组织实施了“不忘初心、牢记使命、永远跟党走”的“5个1”和“弘扬铁人精神”系列活动，参加市、县庆祝建党99周年文艺汇演活动2场次。五是持续巩固深化“不忘初心、牢记使命”主题教育成果情况，积极开展领导干部上讲台活动4场次，专题辅导5次，应发印制应会手册2份，围绕年度党建重点工作，开展星级支部书记评选活动1次。

四是强化队伍管理，努力实现工作作风转变。以“转变作风改善发展环境建设年”活动为抓手，在全县xx机关开展了为期3个月的执法突出问题集中整治活动。一是成立活动领导小组，制定实施方案，畅通征求意见渠道，建立健全执法突出问题集中整治和纪律作风建设长效机制。二是结合xx工作性质和特点，深入辖区机关、企事业单位、受害人、打击处理对象以及辖区居民家中公开向相关部门及服务对象征求意见建议68条。三是认真开展自查自纠活动、全面开展个案调查和追究问责，对分析梳理出的36个具体问题，逐项研究，提出落实的具体意见措施，有力的推动了活动的深入开展。四是组织开展督察工作37次，集体廉政约谈3场次，告诫约谈5人次，通报批评18人次，责令书面检查8人次，有力促进了工作作风的转变。

在强调成绩的同时，我深刻认识到在抓党建工作方面还存在一些不足：

原因分析：一是党建工作把握不透，没有真正找到抓党建促工作的突破口和结合点，影响了作用发挥。二是在研究、谋划、落实党建工作中投入的精力和时间不足，在党建工作上督促指导作用发挥不够到位。三是对党员的经常性管理教育培训抓的不实，党员满足于正常参加党内生活，主动参与创先争优意识不强。

今后，我将继续认真履行党建工作“第一责任人”的职责，正视不足，进一步落实党建工作责任制。

一是坚持政治建警铸警魂。坚持把党的政治建设摆在首位，充分发挥党委的核心领导和党支部的战斗堡垒作用，进一步加强党的基层组织建设，要从严抓好落实，进一步对照党支部建设标准化工作的15项工作任务逐项研究、责任到人，充分发挥党委班子作用，要以提升组织力为重点，突出政治功能，优化组织设置，理顺隶属关系，创新活动方式，激发党建工作活力。

二是坚持从严治警带队伍。坚持以党建带队建、抓班子带队伍，狠抓党风廉政建设。充分发挥纪检督查职能作用，进一步加强对队伍纪律作风、重大警务安保、民警执法办案及日常管理的现场督察，以更高标准要求自己、以最强担当抓好党建，真正把规矩立起来、把纪律挺起来、把要求严起来，抓“关键少数”，管“绝大多数”，充分发挥基层组织的战斗堡垒和党员民警的先锋模范作用，不断增强xx队伍的凝聚力、战斗力、向心力。

纳税服务礼仪培训工作计划

近年来，南岗区按照市教育局和市教育研究院的要求，以“构建有效课堂，提高实践潜力”为主题，以提高教师专业潜力为重点，以校本研修为主阵地，在全面启动、整体提高的基础上，十二五期间又进一步深化了岗位练兵。

一、打造专业团队，引领练兵方向。

教师岗位练兵是一项专业性较强的工作，我区始终将打造专业引领团队作为开展全员岗位练兵的前提，着重抓了教研员、名师、校长这三支队伍的建设。

1．教研引领，专业指导。

教研员是全体教师的专业引领者。几年来，我校教研员透过思想境界练兵，构成了严谨治学、诲人不倦的优良教风；透过教研论坛练兵，提高了理论水平，拓宽了教育视野；透过跨学科、跨学段的听课评课练兵，提高了教学指导和教学评价潜力；透过重返教学一线的引领课练兵，锻炼了执教潜力，掌握了师情学情。在练兵中，新教研员重在实践锻炼，提高指导潜力；老教研员重在理论提升，总结教研风格。他们带着新思路、新方法回到教学一线，身体力行地组织学科练兵活动，开展学科专业知识和潜力测试、教学技能展示、课堂教学研讨，为岗位练兵搭设训练与展示的平台，为全体教师指明了专业发展的方向。

2。名师引领，示范辐射。

名师是学科教师的练兵带头人。在推进岗位练兵过程中，我区集聚各校名师资源，组建了以小学语文学科为代表的区域名师工作室。区域名师工作室主要开展了三项活动:一是深入学习教育理论，交流教学经验，论证教学风格，提升教育思想，努力做教育家式的名师，实现自身专业水平的再提升；二是确立练兵专题，开展深度研究，透过岗位练兵解决教学实际问题；三是帮带青年教师，培养教学新秀，在送教下乡、乡村教师进名校等活动中发挥重要作用。短短几年来，名师工作室对本学科的全员岗位练兵成功地起到了示范辐射作用，如南岗区小学语文名师工作室多次在各级会议上展示练兵成果，还出版了《名师在那里炼成》一书。

3。校长引领，全员推进。

中小校园长是教师岗位练兵的第一职责人。校长不仅仅是校园的管理者，同时也是教师的培训者。我区教育局多年倡导建设学习共同体校园，强调校长对教师的思想引领；进修校园定期开展校长观课议课活动，对校长进行听、评课方面的培训，为他们带给了学科专业支持，提高了校长们的练兵执行潜力和业务指导潜力。在校长们的推进下，各中小学的岗位练兵都做到了校校有方案，人人有计划，实施有人抓，过程有人管、效果有人评。

这三个引领团队的建设，既为全区教师岗位练兵带了头、打了样、引了路，也使岗位练兵活动具有了较高的专业水准。

二、加强研修管理，落实练兵任务。

岗位练兵是教师研修的主要资料，校本研修是岗位练兵的重要载体。要开展好岗位练兵，务必立足教师岗位，坚持以校为本，深化对校本研修的管理，才能将练兵工作落到实处。

1。练兵计划管理——分类指导，分层实施。

我区要求中小校园每学期都要制订校本练兵方案，教研组和个人要有练兵计划，计划要做到资料具体、时间明确、任务到人，保证校本练兵的切实性。区里对名优校园，要求进一步深化内涵建设，带动区域领跑；对一般校园，要求把握重点问题，发挥教师优势，提升队伍层次；对相对薄弱校园，要求抓住队伍症结，树立主动意识，敢于创新突破。各校园对不同层次教师的练兵要求也有所不同，如青年教师以训练学科技能、精研课标、熟悉教材为主；骨干教师以探索教学方法、发展专业特长、培育教育智慧为主；班主任教师以了解和分析班级学情为重。从计划环节把握这些问题，就保证了岗位练兵的针对性和可行性。

2。练兵过程管理——记录过程，积累资源。

对教师个人，我区明确规定《教师岗位练兵记实手册》是本轮教师参加岗位培训的学时学分记录工具，“个人专业成长记录袋”是教师参加校本研修的过程性依据；对中小校园，我们要求校园运用多媒体记录练兵过程，每学期上交原生态的教师研修现场的录像光盘，这样就避免了以文件落实文件、以会议落实会议的弊病。在此基础上，我们倡导各校园逐步积累各学科、各模块的“岗位练兵资源包”，如练兵问题归纳包、练兵资料扩展包、练兵过程视频包、练兵成果展示包等，积累一个阶段后，汇编成册或刻录光盘，采取多种形式进行校际评比交流，共享练兵成果。

3。练兵评价管理——展示评估，以评促建。

进修校园按照《南岗区中小学教师校本研修暨岗位练兵指导意见》，制订了《校本研修暨岗位练兵检查评估细则》，每年以分片交流展示的形式，对全区中小校园的校本研修和岗位练兵工作进行检查评估。具体操作程序是:(1)校园提交自评报告；(2)进行练兵汇报展示；(3)查看练兵档案；(4)评估小组根据《细则》量化打分、构成评价意见；(5)向校园反馈评价意见，提出期望或推荐。透过展示和评估，交流了练兵做法和经验，规范了校本研修制度建设，发现了优秀练兵典型，到达了以评促建的目的。年底，区教育局根据评估结果，对表现优秀的校园和个人进行表彰奖励。

这些措施规范了校本研修制度，落实了练兵任务，使我区各层次校园的岗位练兵都在原有基础上取得了实效，构成了特色。

三、培育练兵文化，深化练兵内涵。

作为专业人员，教师的不就应只是制度管理层面下的“教书匠”，而就应成为文化创造层面上的“教育家”。因此，如何使教师从“要我练”发展成“我要练”，如何将岗位练兵从“任务驱动”转化为“文化驱动”，如何将教师的教学潜力训练提升到教育实践智慧，是我们深入思考的一系列课题。为此，我们在三个方面做出了努力:。

1。建设草根社团，实现主动发展。

在练兵组织层面上，我区提倡建立教师“草根学习社团”。比较典型的教师学习社团，如继红小学的“红杉树团队”、花园小学的“青年教师沙龙”、复华小学的“教学专业委员会”、育红小学“多赢教师团队”、69中学语文组等，都是在校园鼓励和支持下成立的“草根式”的教师社团。这些社团既是教师开展岗位练兵的团队，也是教师健康同乐的群体，具有志同道合、自愿参加、主动参与等亲和性，容易使青年教师获得学习的成就感和职业的幸福感，具有一种传统教研组所不具备的文化内涵。我们欣喜地看到，这些青年教师社团向我们展现了一种崭新的学习氛围。

2。弘扬百花教研，鼓励多元发展。

纳税服务礼仪培训工作计划

2、增值税纳税申报表填报和审核。

3、消费税条例、细则政策要点及20以来新文件。

4、消费税纳税申报表填报和审核。

5、发票管理有关规定。

三季度：企业所得税政策要点及纳税申报。

1、企业所得税收入确认政策要点。

2、企业所得税税前扣除政策要点。

3、企业所得税税收优惠政策要点。

4、总分机构企业所得税征管政策要点。

5、企业所得税纳税申报表填报和审核。

四季度：其他税种政策要点及纳税申报、应用系统操作、纳税服务规范与技巧。

1、车辆购置税政策要点和纳税申报。

2、储蓄利息税政策要点和纳税申报。

3、办税服务厅各类应用系统操作。

4、纳税服务工作规范。

二季度征收类考试计划。

考试内容：

1、货物劳务税政策要点和纳税申报。

2、发票管理有关规定。

考试题型：

一、单选题：20分。

二、多选题：20分。

三、判断题：10分。

四、纳税咨询题：20分。

说明：你作为一名办税服务厅工作人员，为纳税人提供纳税咨询服务。请针对纳税人提出的办税问题，当场给予具体、准确地解答。

五、纳税申报题：30分。

说明：1、根据给出的纳税人某月全部涉税经济业务，填报当月增值税、消费税纳税申报表。

2、审核纳税人填报的某月增值税、消费税纳税申报表，指出存在的错误或疑点。

礼仪工作计划

通过制定具体而实在的礼仪目标，开展丰富的训练活动，提升我校师生的'文明礼仪形象，创建和谐校园。

一、校园礼仪大演练。

学生。

周次。

国旗下大练兵。

队长学校演练。

第二周。

“校园礼仪训练营”启动仪式，升旗礼仪训练。

第二周。

颁奖礼仪、尊师礼仪。

各中队旗手、护旗手礼仪训练。

第三周。

集会礼仪，课间活动礼仪。

主持人礼仪训练，

体育委员礼仪训练。

第八周。

校外活动礼仪。

祭扫烈士墓礼仪训练。

二、礼仪大过关（第14、15周）。

低年级：校内尊师礼仪、校内课堂礼仪。

中年级：校内尊师礼仪、校内课间活动礼仪。

高年级：校内集会礼仪、校内穿着礼仪。

1、开展“校园文明礼仪大搜索”活动（第4~11周）。

组织学生寻找发现校园生活中的礼仪（或不文明）细节，各班每周汇总一份“身边的礼仪细节（不文明）行为”，每周评出“文明之星”，进行表彰，通过红领巾广播进行宣传。

2、课间文明游戏大pk。（第9~14周）。

各班动员学生寻找或设计课间文明游戏，运动会期间，组织课间文明游戏大pk。值日教师重点加强课间文明游戏的评比。

1、各中队召开文明礼仪主题队会，出一期文明礼仪队报，校园电视开播一期文明礼仪专辑。

2、第二届孝雅文化节，评选出“红领巾礼仪示范岗”、“文明礼仪之星”、“文明礼仪中队”，并颁奖。

服务的礼仪

可能的话，多准备几种茶叶，使客人可以有多种选择。上茶前，应先问一下客人是喝茶还是喝饮料，如果喝茶习惯用哪一种茶，并提供几种可能的选择。不要自以为是，强人所难。如果只有一种茶叶，应事先说清楚。

在会议开始之前一定要先把茶具洗干净，尤其是久置未用的茶具，难免沾上灰尘、污垢，更要细心地用清水洗刷一遍。在冲茶、倒茶之前最好用开水烫一下茶壶、茶杯。这样，既讲究卫生，又显得彬彬有礼。如果不管茶具干净不干净，胡乱给客人倒茶，这是不礼貌的表现。

在会议开始前，负责给客户倒茶的服务人员要先检查自己的妆容，特别注意手部的清洁，试想一下：有谁愿意喝手部不太干净的人倒的茶水呢。

倒茶的时候我们先说茶叶，茶叶不宜过多，也不宜太少。茶叶过多，茶味过浓;茶叶太少，冲出的茶没啥味道。假如客人主动介绍自己喜欢喝浓茶或淡茶的习惯，那就按照客人的口胃把茶冲好。

再说倒茶，无论是大杯小杯，都不宜倒得太满，太满了容易溢出，把桌子、凳子、地板弄湿。不小心，还会烫伤自己或客人的手脚，使宾主都很难为情。当然，也不宜倒得太少。倘若茶水只遮过杯底就端给客人，会使人觉得是在装模作样，不是诚心实意。一般以杯子的七八分满为宜。

添水时，如果是有盖的杯子，则用右手中指和无名指将杯盖夹住，轻轻抬起，大拇指、食指和小拇指将杯子取起，侧对客人，在客人右后侧方，用左手容器填满，同样摆放在饮水者右手上方510公分处，有柄的则将其转至右侧.

在会议开始之前要检查每个茶杯的杯身花样是否相同;。

茶水的温度以八十度为宜;。

在倒茶的时候每一杯茶的浓度要一样;。

倒茶时要先给坐在上座的重要宾客，然后顺序给其他宾客;。

在客人喝过几杯茶后应即为续上，不能让其空杯。

6服务礼仪

餐具通常在大家入座前就已经放在每个就餐者的前面，这些餐具包括：底盘，刀叉，餐勺、面包碟，杯子和餐巾。

2、底盘。

底盘不直接盛放食物，其功能是装饰品和托盘的结合。

底盘放在就餐者的正前方，侍者上菜时把饭菜及盛菜的盘子放在底盘上;有时，侍者在上第一道饭菜时会把底盘拿走。

3、餐叉、餐刀。

餐叉放在底盘的左边，餐刀放在底盘的右边，刀刃朝向底盘，在餐刀的右边放餐勺。

4、餐巾。

既可放在底盘上，也可放在餐叉的左边。

5、杯子。

杯子的位置在餐刀的前方，杯子中最大的是装水用的高脚杯，次大的是红葡萄酒所用的，而细长的玻璃杯是白葡萄酒所用，视情况也会摆上香槟或雪莉酒所用的玻璃杯。

6、面包碟及黄油刀。

这一组放在餐盘的前方或左边。其中，黄油刀跨放在面包碟上。

7、刀叉摆放顺序。

刀叉在底盘两边的放置有一定的次序，前菜、汤、料理、鱼料理、肉料理、视你所需而由外侧至内使用。

所以，吃餐前小吃用的刀叉在最外边。

8、吃甜食用的餐具。

甜食用的餐具有时要等到后来才送上。这是因为餐具放置还有另一个规则，就是就餐者面前任何一种餐具的数量不能超过3个(杯子例外)。

如果饭菜较多，任何一种餐具需要3个以上时，侍者会在需要时把所需要的餐具临时送上。

9、餐勺把手。

在美国，餐勺的把手朝右方，餐叉的把手朝左方;在欧洲，两个把手均朝右方。

10、咖啡和茶所用餐具。

多数情况下，喝咖啡和茶所用的餐具最后才摆上。

这时，咖啡杯或茶杯放在一个小碟子上，搅拌咖啡或茶所用的餐勺也放在这个小碟子上。

11、保持位置不变。

因为餐具的摆放位置是有讲究的，所以吃饭过程中各种餐具应保持在原来的位置。例如，喝一口酒后应将酒杯放回原处，不过，一旦已使用了餐叉、餐勺或餐刀，不能再将这些餐具直接放在桌上。

6服务礼仪

客人坐稳后，用托盘送上毛巾和茶水。递送时要从主宾开始按顺时针方向依次进行。递送香巾时要招呼客人：“先生(小姐)，请!”送茶时切忌手指接触杯口，动作要轻缓。

2.递送菜单。

值台员要随时注意宾客要菜单的示意，适时地递上菜单。递送菜单时要从客人的左边递上，态度恭敬，不可将菜单往桌上一扔或随便塞给客人，不待客人问话，即一走了之，这是很不礼貌的举动。对于男女宾客或夫妇，应将菜单先递给女士;对于宴请，就应将菜单递给主宾，然后按逆时针方向送上菜单。

3.恭请点菜。

菜单送上后，服务员要耐心等待接受点菜，不要催促宾客，让宾客有充分的时间考虑决定。服务员应对菜单上客人有可能问及的问题做好准备。对每一道莱的特点要能予以准确的答复和描述。当客人一时不知点什么菜时，服务员应为其做好参谋，热情推荐本餐厅的特色莱、时令菜和创新菜等，但要讲究说话的方式和语气，察颜观色，考虑客人的心理反映，不要勉强或硬性推荐，以免引起客人的反感。记录客人点菜时，服务员应站在客人的左侧，注意站立的位置和姿态，精神集中地聆听，随时准备记录。如宾客所点的菜菜单上没有时，不可一口回绝地说“没有”，而应尽可能满足客人的要求。可以礼貌地说：“我马上与厨师长商量一下，尽量满足您的要求，好吗?”等;如果宾客点到的菜已无货供应时，服务员应主动道歉，取得宾客的谅解，并婉转地建议宾客点其他口味相近的菜肴。

4.餐间服务。

(1)斟酒服务。斟酒要严格按照规格和操作程序进行。宾客决定选用哪一种酒水时，服务员不要想当然自作主张。凡是客人点用的酒水，开瓶前，服务员应左手托瓶底，右手扶瓶颈，商标朝向主人，请其辨认。这主要包含三层意思：一是表示对客人的尊重，二是核对选酒有无差错，三是证明商品质量可靠。斟酒多少的程度，要根据各类酒的要求而定。比如，斟倒白酒一般斟八分满即酒杯的3/4;红酒一般只斟酒杯的2/3，因为红酒杯比白酒杯大，一次不宜斟得过满;斟倒香槟酒要分两次斟，第一次先斟1/3，待泡沫平息下来，再斟至2/3或3/4即可;斟啤酒或其他发泡酒时，也因泡沫较多，极易沿杯壁溢出杯外，故斟倒速度要缓慢，也可分两次斟或使啤酒沿着杯的内壁流人杯内。斟酒的顺序是先主宾后主人，再按顺时针的方向依次进行。斟酒时瓶口不要碰到杯口，也不要拿得过高，以免酒水溅出。不要站在一个位置上为两位客人同时斟酒。

(2)上菜服务。上菜要从宾客的左边用双手将菜放在餐桌上，最好在陪同或翻译之间进行，不要在主宾和主人之间，以免影响他们用餐。上菜的同时要报菜名，必要时简要介绍所上菜肴的风味特色、典故、食用方法等，然后请宾客品尝。例如，送上的食品是汤包，有的客人不懂得正确的食用方法，夹起汤包就往嘴里送，有可能会被包子里的汤烫伤，因此，服务员就有必要先解释一下。还有掌握好上菜时机和遵循一定的上菜程序，并根据宾客的要求和进餐的快慢灵活掌握，既不能只管上菜，造成桌面上盘叠盘的杂乱现象;也不能间隔时间过长造成难堪局面，致使客人不满意，影响服务质量。

(3)分菜服务。高级宴会分菜要按照先男主宾、后女主宾(一般酒席宴会按照先女主宾后男主宾)、再主人和一般来宾的顺序逐次分派。分菜要注意将菜肴的优质部分分给主宾或其他宾客，要掌握好分量，分派均匀。

(4)撤换餐具服务。为体现莱肴的名贵，为突出菜肴的风味特点，为保持桌面卫生雅致，在进餐的过程中，需要多次撤换餐具。重要的宴会要求每上一道菜换一次餐碟，一般宴会的换碟次数不得少于三次。撤换餐具时，要注意客人是否吃完，(西餐可看刀叉是否已合拢并排)，如无把握，应轻声询问“请问，这还需要吗?”或“可以撤吗?”，切不可在客人正在吃时撤餐具，那是很不礼貌的。上、撤餐具要轻拿轻放，要是使用托盘，动作要优雅利索。

(5)主动服务。在宾客就餐的整个过程中，服务员应主动地为客人提供相应服务，以满足宾客的需求。所谓的主动服务，就是客人尚未开口，服务员通过客人在需要帮助时所表现出来的种种迹象(表情、手势、姿势等)就能意识到并及时提供帮助。例如，客人在进餐时起身或张望，表明客人有事求助或询问，服务员应主动上前给予帮助;如客人将茶壶拿起又放下时，服务员应主动加茶;客人将烟叼在嘴上，两手在摸口袋时，服务员应主动上前帮忙点火;发现客人有筷子掉在地上，应及时上前为其换上干净的筷子，等等。

服务的礼仪

1：具有共通性的高质量服务：

服务业依不同的职业类型，有各种不同的服务方法。例如ktv的采取接待方式与银行的接待方式在表面上是不一样的，尽管和客人说话的内容与行动上不一样，但是与客人沟通的基本精神是相同的，尽管种族、风俗不同，对服务认识及要求任何国家与企业都是一样的。

2：主动取悦顾客，欢乐自然洋溢：

如果服务人员进行的各种服务能给客人带来喜悦自己也会因为看到客人喜悦的面孔而感到欣慰，那么这样的员工一定能脱颖而出成为行业的佼佼者。若从事服务工作的人员给人闷闷不乐的印象，客人自然会受此气氛影响留下不好的印象，所以具有开朗气质的人，才不会将不悦的气氛影响周围的人。在高质量的服务中服务业的从业人员，必须培养能主动为客人服务，并因此看见客人高兴，自己也能快乐的自我实现。

3：自我约束，持之以恒：

从事服务业的工作人员难免在服务的过程中会受到情绪的波动而影响到服务质量，这一点不可以不提防。作为一名服务高手应该在最短的时间内调整自己的情绪，因此对于维护自己健康的方法因从事行业不同重点也就不同。从事ktv的人员基本晚班工作的时间比较多生物钟颠倒，这就要求养成良好的作息习惯。自我节制无论多生物钟颠倒，这就要求养成良好的作息习惯。自我节制无论在哪个行业都是必备的条件，应保持自我缎炼的能力，每天不间断的持之以恒去实践才能成功。

4：经常保持服装整洁：

整洁的外表、清爽的感觉是一名服务高手必备的条件，班前的仪容仪表检查是一天工作的开始。穿著整洁的衣服工作，心情也会自然变的愉快。

1：抓住顾客的心态：

服务人员在为客人做服务的同时，要适时的抓住客人的心态达到让客人满意的境界。顾客在消费的过程中享受到不同的待遇多少及质量的好坏，都要注意避免给顾客留下不好的印象。事实上很多微不足道的小事情正是顾客最爱挑剔的地方。顾客都希望自己能比其它顾客得到更多的服务，却不希望自己受到不平等的服务。

2：培养随机应变的能力：

随着社会的发展，人们对于等待的耐性越来越不够，据调查，在ktv等候10分钟，还没有安排包厢，60%的顾客便会心烦，若顾客在柜台等候结帐超过2分钟，40%的顾客就会不耐烦。这就要求服务人员能根据现场的实际需要随机应变的应付客人的需求。讲礼貌是服务人员必备的准则，但是方式不是不变的，顾客不多，彬彬有礼能博得顾客的欢喜。如果在高峰时间排队等候结帐，收银员还慢条斯理地为客人结帐必定让客人不满，最好的服务就是尽快地给客人买完单不耽误顾客的时间。

3：视若无睹缓解顾客的窘态：

在行业中假装看不见是最大的禁忌，但是有时装不知道反而是最好的服务，例如：在大厅一位女性滑倒且皮包散落在地，如果上前帮忙拣的话，也许会遭到抱怨，因为女性总有不愿让别人看见的私人物品，这时一流的服务人员就会观察是否需要帮助，再做服务。

提高员工基本素质的培训：忌讲解枯燥。

提高员工基本素质培训的内容多数是理论方面的，在讲解的过程中，容易让受训者打不起精神来。应该在讲解的过程中穿插生动的故事、有关的幽默、笑话、案例、图片、视频案例播放等手段来提高培训质量。

提高员工工作效率的培训：忌口无遮栏。

提高员工工作效率的培训要多传授如何提高工作效率的.方法，不能把培训变成批评员工的大会，要举工作效率高的典型榜样，拿他们的工作事实说话，有的放矢。忌讳举受训员工中的工作效率不高的典型，可举其他公司的案例，这样使受训者不至于有抵触情绪。

提高员工礼仪常识的培训：忌空洞无边。

提高员工礼仪常识的培训内容在很多书中都有，有的常识员工都清楚该怎样去做。在培训中要有鲜活的例子，要有成功人士在礼仪方面的出色表现，也要有生活中普通人在礼仪方面的表现，结合企业对员工在礼仪方面的要求来讲解，要有动作示范，重要的礼仪知识要让受训者在培训中亲身去体会，并形成流程：我做你看，你我同做，你做我验。

提高员工团队精神的培训：忌大话连篇。

提高员工团队精神的培训内容多数是教育员工加强合作、协调配合、以企业的利益为重、爱岗敬业、团结同事等等，团队精神的培养要体现在具体工作的实际中，不能空喊高调，要结合员工身边的典型示范来教育员工，培养团结互助的精神。让空洞的口号转化在工作的小事中，让关爱体现在方方面面，让集体精神体现在员工的日常工作、生活、学习中，让员工的敬业精神得到赞扬。

提高员工销售技巧的培训：忌无实战操作。

提高员工销售技巧的培训内容是在实际工作中具体应用的，要有实际销售的干部来讲解是最好的，要求人力资源干部要有丰富销售的经验是必要的，不知道销售怎样运作是不行的，没有和实际工作结合的理论是无任何意义的，要亲自体会与成功的案例等资历，才能更好地给受训者提供优质服务，明白销售员工的心理反应和需要哪些知识。

提高员工企业理念的培训：忌总讲创业史。

提高员工企业理念的培训内容有企业文化、企业的创业史、企业的规章制度、企业经营管理理念、企业的发展情况、企业的未来规划等等。企业文化理念的范畴是非常广泛的，对员工企业文化理念方面的培训不要每次培训都重复讲企业的创业史，企业的过去辉煌。要着重讲企业会给受训者带来什么利益，什么好处、什么发展。要着重讲将来企业的规划蓝图，但要有可实现性。不要在过去的奖状上“睡觉”，留恋企业过去的辉煌，因为过去的终将一去不复返，现在的任务是发展;壮大企业。

提高员工专业技能的培训：忌外行讲内行。

提高员工专业技能的培训内容是要非常专业的，培训部管理干部对专业技能的培训要组织好员工、设计好课题，也可以内请行业专家、也可以外聘专家来进行培训，培训的内容要和实际操作相结合，做到受训者可以随时随地探讨专业技能方面的问题，共同解决问题，忌外行讲内行。

时间就是金钱，时间就是效率。员工的时间就是企业的效益，企业的每一次培训都要有准备地进行，要在准备过程中下功夫，做好各种准备工作，“台上一分钟，台下十年功”，让员工有真正的实效收益，真正做到“磨刀不误砍柴工”。

服务的礼仪

本文介绍了图书馆的服务礼仪及其重要性，并对如何更好地做好图书馆服务礼仪提出了具体建议。

礼仪，是人际交往的基本规则，是人际交往的行为秩序。通俗的说就是在人际交往中，待人接物的行为规范、标准做法。孔子名言：“不学礼，无以立。”礼仪是中华民族优秀传统美德的一部份，对于一个人来说，礼仪是其思想道德水准、文化修养、文明素质的表现；对于一个社会来说，礼仪是一个国家和地区社会文明程度、道德风尚和生活习惯的反映。

随着时代的发展，社会的进步，人们对图书馆服务礼仪的要求越来越高，工作中和读者的交往，不讲礼仪是行不通的。现代图书馆的工作人员必须加强礼仪修养，通过礼仪实践，和读者建立起一种平等团结、友爱、互助的新型人际关系，同时在为读者服务的过程中学礼、知礼、守礼、讲礼，时时处处彬彬有礼。学习礼仪可以内强素质、外塑形象。倡导图书馆礼仪有助于增强馆员自信，提高图书馆员素质，加强馆员与读者之间的沟通，同时也有利于塑造图书馆整体形象，提高图书馆服务质量。基于此，明确图书馆礼仪的内涵和如何做好图书馆服务礼仪显得尤为重要。

学校图书馆的工作就是为读者提供信息资源的一项服务工作。由于服务面是对众多、不同层次的读者，这就对其服务提出了较高的要求，其服务礼仪也就显得更加重要。

图书馆的服务礼仪是指为了提高服务读者质量，要求图书馆工作人员在自己的岗位上向读者提供服务时所展示的符合礼节礼貌的标准而正确的做法。图书馆服务礼仪有着丰富的内容，包括文明服务、礼貌服务、主动服务、热情服务、周到服务等，这是最基本的要求，同时方便、即时、周到、多层次、全方位的服务，则是赢得读者满意的重要方面。图书馆服务礼仪主要是以工作人员的仪容、仪态、服饰、言语等方面的行为规范为其基本内容，有了这些，工作人员才能更好地为读者进行服务。

（1）礼仪是提高服务质量的保证。图书馆是一个服务窗。

口，是为读者提供借、阅服务的场所。其服务质量的高低，取决于读者的满意程度。而读者的满意程度又直接取决于图书馆工作人员的在工作中的表现。因此，只有图书馆工作人员在工作的整个过程中都注重礼节礼貌，实现优质、高效的服务，才能获得读者的好评，提高其满意程度，其工作质量也才能是较高。因而注重服务礼仪是图书馆为读者提供优质服务的重要内容和基础，是提高服务质量的重要保证。

（2）礼仪是图书馆服务的形象，同时也是评价其管理水平的标准之一。图书馆服务礼仪是礼仪的一部分，它贯穿于整个图书馆服务工作的全过程。图书馆的整体形象源于每个人的具体形象。在图书馆的服务工作中，通过个人的言谈举世止恰到好处地展示自己的素质和修养，能充分体现出图书馆的精神风貌、为图书馆树立良好的形象。图书馆服务要处处讲礼仪，会增色不少。同时，图书馆各项业务工作的完成和各项指标的落实，均通过读者服务工作的水平和效果加以评价和衡量。而各项工作均离不开馆员的实施。工作中馆员能否按照一定的礼仪原则和规范进行服务，也体现了图书馆的管理水平。

（3）图书馆服务礼仪是构建和谐校园的重要组成部分。荀子说得好：“人无礼则不生，事无礼则不成，国无礼则不宁。”在图书馆服务中运用服务礼仪，能给读者留下良好的'印象，化解不必要的矛盾，并能赢得读者的好感、信任和尊敬。没什么比信任更重要的了，有了信任才有良好相处的基础，这对于构建和谐校园无疑具有重要作用。在工作实践中，一个仪表端庄、气质高雅、学识渊博的馆员是倍受同行和读者尊重、欢迎的。反之，语言粗俗、精神萎靡、举止行为不拘小节、解答咨询敷衍搪塞的馆员必然会遭到同行和读者鄙视和反感的。

对”地找到称心如意的工作岗位，少走弯路。我想，这也是每一位班主任所希望看到的。

生的管理，具有更合乎时代要求的科学性和激励性。我想，事在人为，贵在实践，重在创新。虽然，我所带的班获得过学校的“优良班风班”，自己也获得过学校“优秀班主任”，但路还很长，认识和探索还有待进一步提升。

[1]范良藻.中国人的诺贝尔奖情结,科学时报[n]20xx.12.28.a2版。

[2]李淑文.创新思维方法论[m].北京：中国传媒大学出版社，20xx年版。

服务礼仪

第一个是“menu”(菜单)。

当您走进西餐馆，服务员先领您入座，待您坐稳，首先送上来的便是菜单。菜单被视为餐馆的门面，老板也一向重视，用最好的面料做菜单的封面，有的甚至用软羊皮打上各种美丽的花。

如何点好菜，有个绝招，打开菜谱，看哪道菜是以饭店名称命名的，一定可以取之，要知道，哪位厨师也不会拿自己店名开玩笑的，所以他们下功夫做出的菜，肯定会好吃的，一定要点。看菜单、点菜已成了吃西餐的一个必不可少的程序，是种生活方式。”

第二个是“music”(音乐)。

豪华高级的西餐厅，要有乐队，演奏一些柔和的乐曲，一般的小西餐厅也播放一些美妙的乐曲。但，这里最讲究的是乐声的“可闻度”，即声音要达到“似听到又听不到的程度”，就是说，要集中精力和友人谈话就听不到，要想休息放松一下就听得到，这个火候要掌握好。

第三个是“mood”(气氛)。

西餐讲究环境雅致，气氛和谐。一定要有音乐相伴，有洁白的桌布，有鲜花摆放，所有餐具一定洁净。如遇晚餐，要灯光暗淡，桌上要有红色蜡烛，营造一种浪漫、迷人、淡雅的气氛。

第四个是“meeting”(会面)。

也就是说和谁一起吃西餐，这要有选择的，一定要是亲朋好友，趣味相投的人。吃西餐主要为联络感情，很少在西餐桌上谈生意。所以西餐厅内，少有面红耳赤的场面出现。

第五个是“manner”(礼俗)。

也称之为“吃相”和“吃态”，总之要遵循西方习俗，勿有唐突之举，特别在手拿刀叉时，若手舞足蹈，就会“失态”。使用刀叉，应是右手持刀，左手拿叉，将食物切成小块，然后用刀叉送入口内。一般来讲，欧洲人使用刀叉时不换手，一直用左手持叉将食物送入口内。美国人则是切好后，把刀放下，右手持叉将食物送入口中。但无论何时，刀是绝不能送物入口的。西餐宴会，主人都会安排男女相邻而坐，讲究“女士优先”的西方绅士，都会表现出对女士的殷勤。

第六个是“meal”(食品)。

一位美国美食家曾这样说：“日本人用眼睛吃饭，料理的形式很美，吃我们的西餐，是用鼻子的，所以我们鼻子很大;只有你们伟大的中国人才懂得用舌头吃饭。”我们中餐以“味”为核心，西餐是以营养为核心，至于味道那是无法同中餐相提并论的。

1、座位有尊卑。一般而言，背对门的位置是最低的，由主人坐，而面对门的位子是上位，有最重要的客人坐。

2、长型桌排列时，男女主人分坐两头，门边是男主人，另一端女主人，男主人右手边是女主宾，女主人右手边是男主宾，其余依序排列。

3、桌子是t型或门字型排列时，横排中央位置是男女主人位，身旁两边分别是男女主宾座位，其余依此排列。

4、西餐排位，通常男女间隔而坐，用意是男士可以随时为身边的女士服务。

服务员的基本礼仪,家政服务员礼仪,餐厅服务员礼仪

餐厅服务员工作在餐厅的第一步，用礼貌语言接待宾客介绍饭菜，解答询问，不仅有助于提高服务质量，而且有助于扩大语言的交际功能。所以服务员必须讲究礼貌语言，做到态度从容、言词委婉、语气柔和。服务员要达到语言美，必须注意从以下几个方面做起：

凡对就餐来宾说话，都应用“您”等尊称，言词上要加“请”字，如“您请坐”，“请等一下”。对来宾的要求，无法满足.应加“对不起”等抱歉话。说话声调要平稳、和蔼，这样使人感到热情。

文雅就是彬彬有礼;简练，就是要简洁、明了，一句话能说清楚，不用两句话;明确是要交待清楚，使人能一听就懂。

尤其是解释话，态度更要热情。

有时，服务员本出于好意，但因为讲话意思不完整、不合乎语法，反而会使宾客误解，如服务员看到宾客的米饭吃完了，想给宾客添点饭便问：“您还要饭吗?”这样的话容易引起反感。如果稍加修改，说：“我再给您添点米饭吧”，客人听了会觉得舒服。

(5)与宾客讲话要注意举止表情。服务员的良好修养，不仅寓于优美的语言之中，而且寓于举止和神态中，如宾客到餐厅用餐，服务员虽然说了声“您好!请坐”，可是脸上不带微笑，而且漫不经心，这样就会引起宾客的不满。由此可见，不仅要用语言，还要用表情、动作来配合。

服务礼仪

1)头盘。

西餐的第一道菜是头盘，也称为开胃品。开胃品的内容一般有冷头盘和热头盘之分，常见的品种有鱼子酱、鹅肝酱、熏鲑鱼、鸡尾杯、奶油鸡酥盒、焗蜗牛等。因为是要开胃，所以开胃菜一般都有特色风味，味道以咸和酸为主，而且数量少，质量较高。

2)汤。

和中餐不同的是，西餐的第二道菜就是汤。西餐的汤大致可分为清汤、奶油汤、蔬菜汤和冷汤等4类。品种有牛尾清汤、各式奶油汤、海鲜汤、美式蛤蜊汤、意式蔬菜汤、俄式罗宋汤、法式焗葱头汤。冷汤的品种较少，有德式冷汤、俄式冷汤等。

3)副菜。

鱼类菜肴一般作为西餐的第三道菜，也称为副菜。品种包括各种淡、海水鱼类、贝类及软体动物类。通常水产类菜肴与蛋类、面包类、酥盒菜肴品都称为副菜。因为鱼类等菜肴的肉质鲜嫩，比较容易消化，所以放在肉类菜肴的前面，叫法上也和肉类菜肴主菜有区别。西餐吃鱼菜肴讲究使用专用的调味汁，品种有鞑靼汁、荷兰汁、酒店汁、白奶油汁、大主教汁、美国汁和水手鱼汁等。

4)主菜。

肉、禽类菜肴是西餐的第四道菜，也称为主菜。肉类菜肴的原料取自牛、羊、猪、小牛仔等各个部位的肉，其中最有代表性的是牛肉或牛排。牛排按其部位又可分为沙朗牛排(也称西冷牛排)、菲利牛排、“t”骨型牛排、薄牛排等。其烹调方法常用烤、煎、铁扒等。肉类菜肴配用的调味汁主要有西班牙汁、浓烧汁精、蘑菇汁、白尼斯汁等。

禽类菜肴的原料取自鸡、鸭、鹅，通常将兔肉和鹿肉等野味也归入禽类菜肴。禽类菜肴品种最多的是鸡，有山鸡、火鸡、竹鸡，可煮、炸、烤、焖，主要的调味汁有黄肉汁、咖喱汁、奶油汁等。

5)蔬菜类菜肴。

蔬菜类菜肴可以安排在肉类菜肴之后，也可以和肉类菜肴同时上桌，所以可以算为一道菜，或称为一种配菜。蔬菜类菜肴在西餐中称为沙拉。和主菜同时服务的沙拉，称为生蔬菜沙拉，一般用生菜、西红柿、黄瓜、芦笋等制作。沙拉的主要调味汁有醋油汁、法国汁、干岛汁、奶酪沙拉汁等。

沙拉除了蔬菜之外，还有一类是用鱼、肉、蛋类制作的，这类沙拉一般不加味汁，在进餐顺序上可以作为头盘。

还有一些蔬菜是熟的，如花椰菜、煮菠菜、炸土豆条。熟食的蔬菜通常和主菜的肉食类菜肴一同摆放在餐盘中上桌，称为配菜。

6)甜品。

西餐的甜品是主菜后食用的，可以算做是第六道菜。从真正意义上讲，它包括所有主菜后的食物，如布丁、煎饼、冰淇淋、奶酪、水果等。

7)咖啡、茶。

西餐的最后一道是上饮料，咖啡或茶。喝咖啡一般要加糖和淡奶油。茶一般要加香桃片和糖。

服务礼仪

进入西餐厅后，由服务生带领入坐，不可冒然入位。男士或服务生可帮女士拉开椅子协助入座，一般由椅子左侧入座。座位的安排于离出口最远的位置为上位。

二、用餐时的`基本礼仪。

喝汤、咀嚼绝不出声。

不在公开场合，大声地发出打嗝声。

不碰撞杯、盘。不要移动餐盘，不许和同伴交换餐点。

刀叉轻放，不发出刮盘声。

讲话时不挥舞刀叉，或用刀叉指着人。

不弯腰埋头吃饭。这模样实在很穷酸相、狼狈。

切食物只切一口大小，并且一口放进嘴里，不要只咬半口。

不要翻看盘底的厂牌名。

每上一道菜，从最外侧的左、右一副刀叉开始使用。

使用放在右前方的杯子，不要拿到他人的杯子。

三、西餐餐具的摆放。

中餐的餐具只有一双筷子，而西餐餐具却是琳琅满目的一整排。请放轻松，餐具摆放虽然多，但其实只是为四道菜而准备。这四道菜是前菜、汤、鱼、肉，只是餐具全都一并摆出来而已。

摆在中央的称为摆饰盘或称展示盘showplate，餐巾置于装饰盘上面或左侧。

盘子右边旁摆刀、汤匙，左边摆叉子。可依用餐顺序、前菜、汤、料理、鱼料理、肉料理、视你所需由外侧至内使用。

玻璃杯摆右上角，最大的是装水用的高脚杯，次大的是红葡萄酒所用的，而细长的玻璃杯是白葡萄酒所用，视情况也会摆上香槟或雪莉酒所用的玻璃杯。

面包盘和奶油刀置于左手边，装饰盘对面放咖啡或吃点心所用的小汤匙和刀叉。

四、西餐餐具的使用法则。

1、刀叉摆法：刀叉并拢、刀刃朝内。

刀叉的摆法是个信号，藉此告诉侍者什么时候收走盘子。若刀叉置于盘子两侧时，表示仍在进行饮食中，相反地，刀叉平行摆放时，表示用餐完毕。另外一种摆法，在大众化的餐厅用餐时，从头到尾只用一副刀叉，盘子收走了，用过的刀叉还会留在桌上继续吃下一道菜。这时，不要把刀叉直接贴放在桌上，而是将刀口放在叉齿间，并且刀刃朝下。

当你用餐完毕后，可顺手将盘上的刀叉并拢，并且保持刀刃的方向是朝内状态，不仅能使你的桌面变得更为整洁，也让服务生能方便收拾餐具。

2、公用餐具：双手用，更优雅。

当你在餐厅用餐时，会碰到有些菜不做一人份或是食物可相互share的情况下，如：西班牙海鲜饭或大盘色拉等，这种供多人食用的菜，会附上公叉和母匙。若在取菜时只用一只手操作匙与叉，其实不雅。那是职业服务生的技巧，一般人不需要会。用双手反而较雅：右手匙在下，左手叉在上。食物盛在匙上，用叉背按压着，再放到自己的盘子里。

每拿完一次，切记将盘里的食物聚集在中间，把叉和匙的握柄朝向同伴，这样不仅保持盘相美观，同时也方便他人拿取。

服务礼仪之微笑礼仪

在平时我们上班的时候就应该在电话旁边准备好纸和笔，方便记录顾客电话内容。

2、左手拿话筒。

大多数人习惯用右手拿起电话听筒，但是，在与顾客进行电话沟通过程中往往需要做必要的文字记录。在写字的时候一般会将话筒夹在肩膀上面，这样，电话很容易夹不住而掉下来发出刺耳的声音，从而给顾客带来不适。

为了消除这种不良现象，应提倡用左手拿听筒，右手写字或操纵电脑，这样就可以轻松自如的达到与顾客沟通的目的。

3、接听时间。

在电话铃响三声之内接听，如果有事情耽误了接听电话的时间，在接到顾客电话时应该首先向其道歉。

4、保持正确的姿态。

接听电话过程中应该始终保持正确的姿势。一般情况下，当人的身体稍微下沉，丹田受到压迫时容易导致丹田的声音无法发出;大部分人讲话所使用的是胸腔，这样容易口干舌燥，如果运用丹田的声音，不但可以使声音具有磁性，而且不会伤害喉咙。

因此，保持端坐的姿势，尤其不要趴在桌面边缘，这样可以使声音自然、流畅和动听。此外，保持笑脸也能够使来电者感受到你的愉悦。

5、重复电话内容。

电话接听完毕之前，不要忘记复诵一遍来电的要点，防止记录错误或者偏差而带来的误会，使整个上班的效率更高。例如，应该对会面时间、地点、联系电话、区域号码等各方面的信息进行核查校对，尽可能地避免错误。

6、道谢。

最后向顾客道谢是基本的礼貌，来者是客，以客为尊，千万不要因为电话顾客不直接面对而认为可以不用搭理他们。还有就是切记在电话结束之后要让顾客先收线挂电话，我们再挂掉电话。

二、酒店前台接待服务礼仪规范。

1、形象礼仪规范。

礼貌待客、热情服务还不够，酒店前台接待人员还要注意自己形象礼仪规范，男士头发不可过长，头发不得油腻和有头皮;女士头发梳洗整齐,长发要捆绑好，不得戴太夸张的发饰，只宜轻巧大方的发饰,头发不得掩盖眼部或脸部。

面部修饰：男士不得蓄须，脸部要清爽宜人，口气清新。女士上岗要化淡妆，但是不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修饰，淡扫娥眉，轻涂口红，轻抹胭脂便可。

身体修饰：不得留长指甲，女士不能涂鲜艳的指甲油;要经常洗澡，身上不得有异味，不能喷太多的香水。

2、仪态礼仪规范。

酒店前台接待人员是酒店的;形象代言人;或称酒店的;门面;。因此要求前台接待小姐坐、立、行、走，端正自然，保持良好的精神风貌。前台接待人员在上班中要注意你的站姿、坐姿、体态语、目光和微笑等;在上班的时候，常带着自然的笑容，表现出和蔼可亲的态度，能令顾客觉得容易接近。不得故作小动作，打哈欠要掩着口部，不要作出搔痒、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的动作。

不得表现懒散情绪，站姿要端正，不得摇摆身体，不得倚傍墙、柜而立或蹲在地上，不可歪头歪身，及扮鬼脸作怪动作。用词适当，不可得罪顾客，亦无须阿谀奉承，声线要温和，不可过大或过小，要清楚表达所要说的话;要始终保持微笑。

3、接待礼仪规范。

顾客来到柜台前，马上放下正在处理的文件，礼貌的问安，表现出曾受过专业训练的风采，称职及有能力为顾客服务。

对顾客的咨询，应细心倾听后再做解答。解答问题要耐心，不能准确解答的应表示歉意;对不起，请稍等，我帮您问一下;，问完要向顾客反馈。